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呼叫中心成功案例

爱康国宾---健康管理140座席

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 11:06:00

Ø背景

  爱康国宾做为中国最大的提供360°健康全管理的服务机构,以覆盖全国的DMDDisease Multi-Defense)疾病防御系统,为个人以及企业客户提供全方位的个性化健康管理服务,以帮助其摆脱亚健康、预防慢性病、解决就医难,从而根本提高现代中国人的群体健康水平和生命质量。爱康国宾从06年开始选择商路通软件产品打造一个全方位、标准化、规范化的医疗健康互动呼叫中心平台, 至今已经历自助挂号、体检预约、系统迁移、版本升级等多项功能与系统升级改造,座席规模北京、上海共200席。 

挑战

预约、体检、健康管理等多种业务接入,呼叫管理成本高。

为多家企业服务,客户定制化难度大,造成无差异服务,客户满意度不高。

座席实时工作状体无法及时监管,无法合理规划座席座席利用率低。

需要给众多企业客户做数据汇报,报表工作量极大,占用大量人力。

方案

Hi-Link 中间件IVR 图形化定制和在线调整,实时调整呼叫流程。

Hi-Route 智能路由 根据客户级别路由策略个性化灵活定制。

Hi-Map 现场管理 全系统及座席的图形化实时管理和干预。

提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集,开放可定制的报表和实时管理解决方案

价值

流程快捷定制,降低管理成本,实时更新流程提供更多业务模式。

客户路由策略个性化定制,提高客户满意度,吸引更多高端客户。

现场管理全面提高监管水平和及时座席规划,提高座席有效工作率。

报表的灵活定制节省人力,并为公司决策提供大量基础数据,满足企业客户多变需求。

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