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呼叫中心成功案例

宝景4S---宝马4S店服务

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 13:53:00

Ø背景

宝景汽车是一家华晨宝马和宝马(中国)在上海地区授权的特许经销商4S点,提供BMW全系车型以及原装BMW配件及附件的销售,同时提供完善的维修保养及信息咨询、反馈服务。我们拥有德国原装进口的检测仪器及维修、加工、喷漆设备,所有技术工人和销售人员均通过BMW全球统一的专业培训,致力于为您的爱车提供全方位的优质服务。随着私车用户比例的迅速增长,汽车售后服务市场的用户需求日益提高。除了一般的专业维修保养以外,用户还希望得到更便捷、更人性化的服务,尤其是在车辆出现意外故障或意外事故时,用户迫切需要专业的抢修、急救服务。宝景汽车随着业务量的逐渐增长,电话咨询、查询、投诉、报修(救援)、回访等业务也日趋渐多,为了给广大的宝景客户提供更好更快的优质服务,树立良好的企业形象,宝景汽车客户服务中心选择AVAYA交换机和商路通Hi-Agent汽车行业解决方案构建客服中心,实现统一号码接入、实现资源合理整合,大幅提高整体工作效率。

Ø挑战

年初市场行情堪忧,必须快速建设客服中心,实现统一化管理,增强竞争力。

原有人工处理方式工作效率低,客户几乎无法后续维护,公司针对汽车后续服务上的损失巨大。

市场调查、老客户回访、促销宣传等外呼工作巨大,客服无从下手。

市场活动、问卷调查、新产品发布等都需要及时调整业务系统和工作流程,以往都是滞后数天,完全跟不上节奏,造成无法统计的损失。

Ø方案

Hi-Agent汽车行业解决方案提供标准的行业模板,通过界面拖拉拽和流程图形化配置在2周内满足宝景需求系统上线。

提供营销管理、客户资料管理、工作流、知识库等功能模块,以及围绕客户的回访、关怀、二次销售等客户服务功能,同时供几十种报表KPI和电话营销现场管理。

呼管理模块系统的管理客户资料和外呼计划,系统根据宝景设定的时间、客户生日、保养时段等条件自动选取客户并分配座席主动外呼。

通过AppBuilder业务编辑工具客服管理人员可根据公司决策即时调整问卷调查模式、增加新产品、调整促销策略等多项业务需求,2天内即可上线使用。

Ø价值

个性化的服务:通过识别客户呼入电话号码,定位并识别客户,查询有关该客户的服务历史,为其提供相一对一的服务,从而可让客户有更好的体验并可享受针对性的服务。

高效的业务处理流程:系统提供的商路通公司自主知识产权的Hi-Agent产品实现了派单处理的功能,通过先进的技术和管理理念,变革了以往服务单通过众人口口相传来完成的工作方式,使得所有的业务流程均在系统中得以实现,并对每一次服务均留有详细记录,充分体现了“客户关系管理”的理念。

准确的后台监控功能:通过大屏幕、班长席监控工具,提供呼叫中心的排队人数、座席忙闲人数、电话量等实时数据,帮助运营管理人员掌握呼叫中心运行状态,从而对人员系统进行及时地调整以保证高质量的持续服务。

提升品牌、提高营销能力:通过应用先进的呼叫中心技术,使宝景汽车4S能拥有统一的服务窗口、 统一的服务质量,使得客户的满意度得到提高从而提升客户对宝景公司的忠诚度,进一步增强了其营销能力。

信息采集及服务响应能力:通过呼叫中心系统的建立,能从各方位及时采集客户对宝景汽车产品、服务的反应数据,为企业相关决策提供帮助,并可通过呼叫中心系统实现及时、适当地响应,保证了企业与客户的密切关系。

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