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呼叫中心成功案例

北京车管所12122

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 14:37:00

Ø背景

随着社会沟通形式的不断丰富,群众对办理车务手续要求掌握的话语权、知情权越来越突出,根据车管所测算,每日将大约有7500人次对车管业务进行咨询,现有咨询中心人力、设备难以满足群众对车务手续咨询的增长需求。为满足群众咨询车管业务的需求,北京市交通管理局在2012年初扩建车管咨询服务中心应用阿尔卡特交换机和商路通呼叫中心软件解决方案,提供中英文语音服务,具有强大咨询受理、综合信息统计分析、智能化运行维护管理功能的咨询服务中心,实现与交管局122接处警系统连接和互为备份,保证系统365天×24小时不间断运行,满足北京日益增长的交通管理需要。

Ø挑战

原有系统发生过停机等无法使用情况,本次项目交管局要求必须通过国家相关检测中心检测,确保系统365天×24小时稳定运行。

集成商对阿尔卡特交换机是第一次接触项目周期和集成难度不好把控。

通话可能涉及到纠纷等法律问题,必须有高可靠性和完整的备份方案。

与交管局122接处警系统连接和互为备份难度大。

在调度大屏监控展现呼叫中心运营与系统资源等情况。

Ø方案

商路通提供链路级别的双机热备解决方案,经过国家信息中心软件测评中心在车管所实地测试达到电信级59的稳定标准。

Hi-Link 中间件屏蔽底层硬件设备差异,提供给集成商的软电话、实时统计、报表、录音等多种标准的统一接口与以前合作的AVAYA项目一直,1周即完成与阿尔卡特的对接集成。

录音提供座席和中继两种互相备的解决方案,录音文件自动定时存储。

基于SOA的软件平台架构模块松耦合方式与交管局122完美整合,并实现从通信层面到数据层面的双方互通、互相的呼叫和业务转接。

Hi-Map 现场管理基础提供的大屏监控、资源管理和座席地图满足了车管所调度管理大屏需求,并提供报表指标定制工具、监控定制工具等自定义工具集,满足及时的监控数据显示调整。

Ø价值

系统上线以来一直稳定运行从未发生停机情况,并经历了无数大规模浪涌呼叫的考验。

屏蔽交换机差异,节省集成商大量时间,使之把重点放在业务和其他核心系统整合上,确保项目如期上线。

录音达到0丢失可存储20年时间,是客户纠纷、座席工作等核查有利的基础。

顺利完成与122的整合实现互通,交管所每天都会完成众多122接警的非紧急车辆相关呼叫,分担了122的呼叫量,得到北京交通管理局的认可与嘉奖。

现场管理与调度等核心系统同时展现在调度中心大屏上,整体呼叫中心资源和交管所其他资源一目了然,大幅提高工作效率,并在暴雨等特殊情况下发挥巨大的现场指挥调度作用。

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