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呼叫中心成功案例

北京城管12319

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 14:57:00

Ø背景

城市管理是上世纪八十年代产生的新兴事物,是在我国进行改革后,城市化发展的必然产物。经过数十年的摸索,形成了具有中国特色的城市管理体系,并产生中国城管队伍。为了提高城市管理的水平,解决城市中的城市病-垃圾、非法广告、流动小商贩管理等,提供给广大居民更好的沟通平台。北京城管12319呼叫中心顺势成立,并成为北京的一张城市名片。

Ø挑战

北京城管具有其特殊性-国际大都市,中国的政治文化中心,所以对12319建设提出了很高的要求:有呼必应,有问必答,有事处理,流程公开话,问题不过夜。

1、高峰期客户呼叫量大,系统繁忙,处理资源能力不足。

2、业务种类多,需要对接多套业务系统,

3、监督投诉和举报电话需要保护来电者真实电话号码。

 

Ø方案

Hi-Link呼叫中心解决方案

Hi-Route智能路由,自定义呼叫分配规则

Hi-Map现场管理解决方案,图形化展现,数据准确、及时、全面

 

Ø价值

统一管理、统一服务标准提高政府公信力,为构建和谐社会做出卓有成效的贡献。

本地电话本地受理,缩短业务处理时间。

监管到位,提高城管热线服务质量。

系统扩容和维护简便快捷。

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