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呼叫中心成功案例

北京社保--- 医保卡96102

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 09:46:00

Ø背景

随着我国经济体制改革的深入,建立健全完善的社会保障体系已成为当务之急。社会保障管理信息系统作为社会保障体系的技术支撑,是一切业务工作的基础条件,只有建立起安全高效的信息系统,才能完成社会保险的各项业务工作;同时,对于规范社会保险业务、提高工作效率、保障基金安全、增强决策的科学性都具有非常重大的意义。

北京人力和资源保障局,率先做到人人有卡,看病只需拿着社保卡即可及时划账并体现出缴纳社保金后报销的比例,极大的方便了首都市民。北京社会保障卡服务热线96102作为社保卡的对外联络窗口,处理患者于医院、医院与社保基金的咨询、投诉、核对账单等功能。

Ø挑战

高峰期客户呼叫量大,系统繁忙,处理资源能力不足。

业务种类多,需要对接多套不同业务系统,提供灵活开放的业务接口。多个部门协同,希望做到系统级的数据安全隔离。

电话需要保护来电者真实电话号码,每一通电话需要多方交流及会议,数据流能跟话路转移。

针对客服特点,呼叫中心对报表指标、座席监控等要求高,为提高工作效率,要有严格的考核和完善的呼叫中心运营管理功能。

Ø方案

机热备方案

采用AVAYA S8800双机头交换机和商路通链路级双机热备方案,核心服务全部双机,避免所有单点故障。

平滑扩展,无缝连接

Hi-Link中间件具有自主知识产权CTI Link,可直接和交换机互联。Hi-Link中间件平台在设计上支持平滑扩展能力,平台支持平滑升级到上千座席,满足扩展需要。

智能呼叫引导

Hi-Link中间件系统即支持交换机ACD排队机制之外,也能支持座席座席组的直接路由控制能力。支持基于用户的ANIDNISDTMF信息,进行优先级路由策略,分配到相应的座席组或座席人员。支持基于技能、混合技能、技能组的路由。支持座席、多技能座席、专家座席座席组的路由。基于数据库查询的路由、可根据查询结果,设定客户类型优先级、上次服务座席等将呼叫分配到相应的座席技能组或座席人员。

丰富的管理工具,减轻管理难度

Hi-Link提供了IVRBuilderReportBuilder等集成开发环境,B/S的配置管理、组织机构管理、权限管理、实时统计、录音管理等管理工具和二次开发接口,大大减轻了的呼叫中心管理难度。

Ø价值

系统上线来保持7×24小时服务,从未发生机无法使用情况,树立了北京社保形象,为人民提供更好的服务。

Hi-Link接口开发和易开发特性,确保集成商2周即完成业务对接,整体项目在一个月内即测试完成上线,超预期上线,提前完成政府下达的指标。

智能路由的使用使得最合适的呼叫找到最合适的座席,全面提升呼叫中心的呼叫处理速度。

丰富的报表和现场管理功能使得客服工作效率提高3倍以上,并提供灵活的自定义工具,满足公司对客服考核的各项指标要求。多项运营管理软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了座席的工作效率和满意度。

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