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呼叫中心成功案例

得实电子

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 14:10:00

Ø背景

北京得实电子有限公司成立至今,一直专注得实自主品牌的打印机、得实LED业务、得实软件业务和个人健康服务,是税控打印机市场的领导品牌,。公司经营的主要产品包括得实自主知识产权的得实/Dascom品牌和TallyDascom品牌系列打印机、Citizen品牌的微型打印机、标签打印机、条码打印机及得实票据通、得实资产通、得实条码通软件、得实LED照明设备、计步器等。

Ø挑战

实电子一直重视客户的使用、售后问题,旧有的售后服务架构发生了改变,服务模式也进行了调整,呼叫中心的现有设备已经远远不能满足。

呼叫中心和服务站点脱节,严重影响了客户的报装、售后服务。

Ø方案

采用了Avaya IPO和商路通Hi-Link中间件解决方案,充分利用已有服务器等硬件设备。

应用Hi-Agent工作流解决方案,协助得实电子重新梳理了客户的服务体系、服务流程。

Hi-Media多媒体 提供webchat、短信、邮件等多种媒体接入,并与电话统一路由、统一管理、统一座席界面。

Ø价值

系统改造完成后呼叫处理能力得到大幅提升,并保护已有设备投资。

工作流的梳理,工单处理速度提升1.5倍,反馈速度从4小时提高至10分钟,售后服务也将时间缩短至15分钟反应。

多媒体接入为客户提供更多选择,提升客户满意度。

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