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呼叫中心成功案例

史泰博--- 世界500强570座席

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-05-31 11:12:00

Ø背景

史泰博率先推出了办公用品超市的理念,并于198651日在美国马萨诸塞州的布顿开出了世界上第一家办公用品超市。目前,史泰博在全球拥有2,100余家办公用品超市和仓储分销中心,全球员工总数79,000名,业务涉及22个国家和地区。史泰博通过门店零售、目录直邮、合约订购及网络销售(电子商务)等多种销售渠道,为客户提供一站式的办公采购服务。2006年史泰博全球年度销售总额达182亿美元,2007年名列《财富》世界500强第397位。2004年,史泰博来到全球最具潜力的办公用品市场——中国。同年10月,史泰博在上海与专门从事办公用品销售的电子商务企业—OA365.com正式形成战略合作伙伴关系,成立了史泰博商贸有限公司,自此,史泰博中国总部扎根上海,辐射全国,2007年开始史泰博选择AVAYA和商路通呼叫中心软件产品构建呼叫中心系统,主要处理客户订单和售后服务,至今已达到500座席规模。

史泰博是2008北京奥运会办公家具独家供货商,商路通是2008北京奥运办公家具独家供货商史泰博的呼叫中心中间件软件独家供应商。

Ø挑战

 接口繁多

 B2C电子商城和呼叫中心的结合,电子支付系统的结合是史泰博模式的特点,同时也使得呼叫中心建设负责起来,各种系统的需要不同的接口方式,数据需要通过呼叫中心平台整合起来。

管理困难

泰博销售的商品种类繁多,这给呼叫中心管理加大了难度,也给信息化系统的设计和维护加大难度。如何结合话务和销售记录分析数据,了解商品的销售情况和坐席工作状况,从而提高效率和成单率。

电子商务的多媒体融合特点

客户对网络、邮件、短信等媒体方式要求愈演愈烈,系统急需跟上时代的发展和客户需求。

Ø方案

 商路通公司根据史泰博的商务特点,为其呼叫中心建设设计了结合B2C业务的多种服务模式并用的现代化呼叫中心系统,包括了电话、传真、E-mail、网络等多个通道,史泰博业务软件为技术部门自行开发,通过商路通技术培训自行完成中间件的二次开发和维护,史泰博的工程师们充分感受到了Hi-Link中间件的易学、易用、维护方便的特点。

 通过在Hi-Link中间件上的二次开发史泰博呼叫中心实现了和CRM、物流、支付系统的对接,使得销售、订单处理、物流、售后各个环节顺畅,以呼叫中心为核心平台展开各种业务活动,业务流、工作流、信息流在系统中充分体现,优秀的信息化系统是支持史泰博商业模式的关键点。

呼叫中心应用的Hi-Link平台包括:双机热备CTIServer平台、复杂路由的软ACD平台、灵活快捷的IVR平台、精确详细的录音平台、深度数据挖掘的统计分析平台、座席自我监控的软电话显示平台、全方位的呼叫中心监控平台和系统化的管理平台。

Ø价值

 Hi-Link的统计分析平台为史泰博呼叫中心提供了详细的数据信息。对外,详细记录每条中继号码的进线情况、每个客户的呼叫情况、呼叫时段区分等等,收集大量的客户信息为史泰博的战略发展积累客户数据资源。对内,详细记录每个销售座席的工作情况,每个人的工作增加了呼叫数据信息,用数据信息提高每个座席人员的客户处理能力,从而提高整个呼叫中心的客户处理能力。Hi-Link给史泰博带来了更精准的数字管理、更准确的内部监控系统和更丰富的客户化数据。

Hi-Link丰富的接口类型、方便的二次开发工具使得史泰博呼叫中心系统的维护变得轻松,对于需求变化的响应做到最快。

网络、短信和邮件服务方式开通带来大量的年轻群体客户流量,增加了公司销售机会,并提高了客户的满意度。

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