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呼叫中心成功案例

商路通携手东进keygoe多媒体交换平台打造互联网医疗新服务

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2017-01-13 10:40:00

  近日,东进技术携手合作伙伴北京商路通,采用东进Keygoe多媒体交换机和商路通Hi-Agent业务平台,为某市中心医院建立了名为“医患通”的呼叫中心系统,该系统在电话服务渠道的基础上,首次整合了网站、微信公众号、移动APP等新兴的互联网服务渠道,成功打造了基于互联网医疗的服务新体系。

(图:东进keygoe系列多媒体交换机)

 

  据悉,该医院是一所大型现代化综合三级甲等医院,共开设53个临床医技科室,拥有床位2000多张,2015年门急诊总量就超过300万人次,诊治水平处于国内领先地位。然而,随着互联网医疗新业态的兴起,该医院的核心诊疗资源和外围服务体系面临着来自新兴互联网企业的蚕食和渗透,同时,作为一所由政府投资建设的公立医院,还需要解决“看病难、看病贵”这个普遍存在的医疗行业痛点。


  为应对来自行业外的市场挑战,同时承担行业内的普遍医疗责任,该医院需要围绕自身核心的诊疗资源,与患者建立融合传统通信网络和现代互联网络的有效沟通渠道,构建一个包含咨询导医、医疗资源查询、预约挂号、预约医技等服务的全方位服务体系。为此,该医院选择了东进Keygoe多媒体交换机和商路通Hi-Agent业务平台,搭建全渠道医患通呼叫中心系统。

 

(图:医患通呼叫中心系统)
 

  在医患通呼叫中心系统中,东进Keygoe多媒体交换机运行在一个由电话网、医院内部IP通讯网和医院业务数据网共同组成的综合通信网中,为各种异构通讯终端之间的交换提供媒体处理和协议解析,在医院和患者之间构筑一条快捷稳定的语音通道,同时,东进Keygoe多媒体交换机能通过功能模块的线性叠加,能够为后续的业务增长提供足够的功能和性能扩展空间。


  基于东进Keygoe多媒体交换机的商路通Hi-Agent业务平台能综合利用电话、短信、网站、微信公众号、移动APP等多种渠道,完成咨询导医、医疗资源查询、预约挂号、预约医技等服务,并利用Hi-Agent自身的资源整合能力,无缝整合HIS、PACS、LIPS、支付等多个系统,打通患者数据、医技数据和体检数据,进一步与患者建立数据直连通道,使得医院能随时掌握患者病情,及时提供建议与指导,真正构建了以患者为中心的医疗服务系统。


  医患通呼叫中心系统的上线不仅适应了互联网环境下的医疗服务新趋势,还进一步提高了患者对该医院诊疗服务的满意度,解决患者在就医过程中“排队3小时,看病5分钟”的窘境。


  以该院患者王先生为例,去年3月,王生通过该医院的微信公众号预约了该院内科门诊,诊断过后,通过移动APP很快就获得了诊断报告,并在5月份就成功预约了心内科手术,10月份,王先生通过移动APP又成功预约了该院的医生上门服务。王先生在康复期间,医院还能根据王先生的康复进展,及时通过电话进行电话回访,这种与患者康复进程同步的回访机制,得益于Hi-Agent的外呼数据管理模块。


  该模块的主动回访服务从患者数据导入、回访任务创建、回访数据分配、回访任务管理、回访数据导出等全部由点击式配置方式实现,并提供自动、手工、结束码重拨等多种分配拨打策略,提高回访效率的同时,也精准同步了患者的康复进展。


  关于东进技术

 

  深圳市东进技术股份有限公司,简称东进技术,是全球领先的多媒体通讯核心设备供应商,全球多媒体信息交换技术领导者。作为国内最早专业从事计算机电话集成(Computer Telephony Integration,简称CTI)核心部件的研发企业,公司聚集了一流的产品研发工程师,始终保持全球技术领先地位。东进产品的装机端口数稳居同行业第一位。


  关于北京商路通

 

  北京商路通信息技术有限公司,简称商路通,是专注于呼叫中心软件自主研发的高新技术企业,拥有数十项呼叫中心软件知识产权及专利,覆盖平台、业务、运营等呼叫中心各个领域。作为国内第一批从事CTI研发的企业,商路通技术优势明显,提供丰富的产品线及强大的客户化定制能力,广泛应用在金融、保险、互联网、外包等50多个行业,500多家客户,5万多座席。

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