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呼叫中心成功案例

凤凰网

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-05-31 11:09:00

Ø背景

凤凰新媒体(交所代码:FENG)是全球领先的跨平台网络新媒体公司,整合旗下综合门户凤凰网(www.ifeng.com)、手机凤凰网(3g.ifeng.com)和凤凰视频(v.ifeng.com)三大平台,秉承"中华情怀,全球视野,兼容开放,进步力量"的媒体理念,为主流华人提供互联网、无线通信、电视网三网融合无缝衔接的新媒体优质内容与服务。2012年选择AVAYA交换机和商路通呼叫中心软件替换原有板卡平台。

Ø挑战

原板卡系统不稳定经常发生无法使用情况严重损坏凤凰网的品牌形象。

针对客服特点,呼叫中心对报表指标、座席监控等要求高,原有系统无法满足。

复杂路由策略需求,上次服务座席、全国区域路由等。

为提高工作效率,要有严格的考核和完善的呼叫中心运营管理功能。

系统要与凤凰网的其他系统网站、OA等完美对接才能发挥客服的最大作用。

Ø方案

采用AVAYA交换机和商路通呼叫中心软件的解决方案,确保客服热线7×24小时运行。

Hi-Link提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。

Hi-Route 智能路由 根据客户级别、上次服务座席和来电区域等策略智能选择座席,并提供ACD Builder(路由策略定制工具),路由策略个性化灵活定制。

呼叫中心运营管理软件提供座席质检、呼叫中心考核质保KPI等多项管理功能,并根据权限划分座席、班长和管理者职责范围和查看管理内容。

基于SOA的呼叫中心软件架构解决方案,提供软电话、实时统计、报表、录音等多种标准的统一接口与JAVA开发环境代码示例,配合凤凰网IT部门3周完成多个系统与呼叫中心的对接集成。

Ø价值

系统上线后从未发生过机情况,客服的稳定树立了凤凰网的品牌形象。

丰富的报表和现场管理功能使得客服工作效率提高3倍以上,并提供灵活的自定义工具,满足公司对客服考核的各项指标要求。

智能路由的使用大幅提高客户满意度。

多项运营管理软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了座席满意度。

只用3周时间客服与凤凰网其他系统实现完美对接,客服工作流处理时间减少75%

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