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呼叫中心成功案例

海虹医药

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 11:09:00

Ø背景

北京海虹药通电子商务有限公司成立于20006月,是北京市第一家经行政主管部门批准的药品招标代理机构,公司将继续本着服务、融合、共赢的服务宗旨,坚持客观、中立的第三方服务身份,通过信息技术服务来促进传统产业的发展,并致力于提供全方位服务体系:成熟完善的招标代理服务,方便周到的网上交易服务,缜密的项目组织管理,专业的法律咨询服务,全方面的客户培训服务;为医疗机构和药品生产经营企业量身定制个性化服务产品,最大限度满足医疗机构和药品生产经营企业的个性化需求。公司旗下www.emedchina.cn/ 网为客户提供药品服务是医药行业的电子商务先驱。

Ø挑战

沟通是药品电子商务的基石,公司对呼叫中心稳定性要求苛刻,必须确保7×24小时稳定运行。

每个座席就是销售代表,针对座席的管理就是数字化精准管理,要求丰富的KPI考核指标和即时化现场管理。

公司的运营决策需要大量的一手数据支持,呼叫中心必须提供丰富的基础数据。

Ø方案

采用链路级双机热备和服务器负载均衡的系统架构,确保7×24小时运行和浪涌式呼叫下的高稳定性。

提供商旅电子商务个性化Hi-Map 现场管理,采用大屏显示和座席地图方式及时展示座席资源和系统中继、IVR、队列等资源的占用情况并提供给管理者自动化的干预手段,提供提供100余种报表KPI指标。

提供Report Builder(报表指标定制工具),可个性化自由定制获取数据,所有数据可组合二次加工。

Ø价值

系统稳定运行是公司业绩的可靠保障,同时在多个高呼叫量时期依然稳定运行,再多的浪涌式呼叫也不怕。

提供医药电子商务个性化Hi-Map 现场管理和报表,采用大屏显示和座席地图方式及时展示座席资源和系统中继、IVR、队列等资源的占用情况并提供给管理者自动化的干预手段,大幅提高呼叫中心工作效率,是公司业务快速铺开的有力武器。

基础数据报表超出公司管理者预期,并可紧随公司业务与决策及时自定义调整配置,报表的灵活定制节省人力,并为公司决策提供大量基础数据,满足电子商务多变需求,紧随业务脚步。

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