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呼叫中心成功案例

好医生---医生职称在线服务

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-05-31 11:08:00

Ø背景

“好医生”是一家为中国医务人员提供全方位服务平台的企业,目前主要服务领域包括:教育培训、医学信息和信息技术以及其它医学和信息技术相结合的衍生服务。公司成立于2000年,下属北京健康在线网络技术有限公司、北京健康在线技术开发有限公司、健康在线教育培训有限公司、北京健康在线软件开发有限公司,江苏健康在线医疗器械有限公司等企业;旗下有“好医生医学教育中心”、“好医生网站”、“泰州医药城农村医疗卫生研究院”等运营机构和平台。“好医生网站”是卫生部、国家食品药品监督管理局和教育部批准的非学历专业医学教育机构,是目前中文领域最大的医学专业信息服务网站,拥有200多万名注册会员; “好医生”软硬件产品目前拥有2万多家医疗机构用户,使之成为国内医疗卫生行业覆盖最广的信息技术和服务提供商。

Ø挑战

800400电话对呼叫中心稳定性要求极高,不允许发生停机情况。

针对客户服务特点,呼叫中心对报表指标、座席监控等要求高,原有系统无法满足。

不同客户和医院的复杂路由策略需求,上次服务座席、全国区域路由等。

为提高工作效率,要有严格的考核和完善的呼叫中心运营管理功能。

系统要与公司内其他系统网站、OA等完美对接才能发挥客服的最大作用。

Ø方案

采用AVAYA交换机和商路通呼叫中心软件的解决方案,确保客服热线7×24小时运行。

Hi-Link提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。

Hi-Route 智能路由 根据客户级别、上次服务座席和来电区域等策略智能选择座席,并提供ACD Builder(路由策略定制工具),路由策略个性化灵活定制。

呼叫中心运营管理软件提供座席质检、呼叫中心考核质保KPI等多项管理功能,并根据权限划分座席、班长和管理者职责范围和查看管理内容。

基于SOA的呼叫中心软件架构解决方案,提供软电话、实时统计、报表、录音等多种标准的统一接口与JAVA开发环境代码示例,配合业务集成商2周完成多个系统与呼叫中心的对接集成。

Ø价值

系统上线后从未发生过机情况,客服的稳定树立了好医生的品牌形象。

丰富的报表和现场管理功能使得客服工作效率提高3倍以上,并提供灵活的自定义工具,满足公司对客服考核的各项指标要求。

智能路由的使用大幅提高客户满意度。

多项运营管理软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了座席满意度和工作效率。

只用2周时间客服与其他系统实现完美对接,客服工作流处理时间降低到原来的55%

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