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呼叫中心成功案例

河南广电 (120)

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 11:19:00

Ø背景

河南有线客服中心,以96266作为服务标志,是河南有线电视用户统一的电话受理服务平台。选型AVAYA系统和商路通呼叫中心软件解决方案,采用全省集中式的组网模式,用统一的服务号码、统一的服务体系、统一的服务标准、统一的服务规范,通过96266服务热线,为河南有线电视省内18个省辖市和108个县(市)用户提供7*24小时全天候服务。承担职能:受理用户的各类咨询、查询的服务平台;受理用户的各项故障报修的业务平台;受理用户的投诉、意见和建议;集团新业务、产品的推介和宣传;客户服务过程的监督、检查和评价;为集团管理运营提供基础数据。 

Ø挑战

涉及民生服务,系统一旦出问题造成客户电话无法进入,其后果不堪设想。

项目时间紧,需要整合AVAYAVP出报表数据、与其他广电系统对接等工作量和难度大,集成商面临很大压力。

针对客服特点,呼叫中心对报表指标、座席监控等要求高,

呼叫中心运营管理上要完成广电总局严格的考核指标,管理人员无从下手。

Ø方案

采用AVAYA系统和商路通的链路级双机热备解决方案,确保客服热线7×24小时运行。

商路通提供基于SOA的呼叫中心软件架构解决方案,整合AVAYA全套系统提供多种标准的统一接口,集成商3周完成AVAYAVP报表数据整合和多个系统ERP/OA/计费等与呼叫中心的对接集成。

呼叫中心运营管理软件提供座席质检、呼叫中心考核质保KPI等多项管理功能,并根据权限划分座席、班长和管理者职责范围和查看管理内容。

Hi-Link提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。

Ø价值

系统上线运行至今从未发生停机情况,树立96266的广电形象。

SOA的开放架构确保项目一个月内上线运行投入使用,提前完成全省集中的项目要求,集成商和全体实施人员得到河南广电嘉奖。

多项运营管理软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了客户满意度和座席的工作效率。

大屏监控、丰富的报表KPI满足河南广电对客服中心考核的各项指标要求,呼叫中心的管理人员还通过灵活的自定义工具定制出多种显示样式,提高客服中心的工作效率。

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