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呼叫中心成功案例

恒寿堂 医药---保健品BTOC160)座席

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 11:08:00

Ø背景

寿堂是一家集研发、生产、行销于一体的大型保健品、营养品及各类高档健康食品、饮品的专业品牌公司。恒寿堂品牌声闻全国,誉满华东六省一市,有着极佳的口碑与美誉度。寿堂以传承中华千年灿烂文化为使命,缔造百年民族品牌为已任,挖掘开发现代及传统健康养生精品为目标,不懈推陈出新,产品惠及万民百姓。公司在天猫、京东商城、一号店等大型购物网站都有B2C的旗舰店。在2012年选型AVAYA交换机和商路通保健品呼叫中心行业解决方案构建呼叫中心系统。

Ø挑战

从公司部署和人员分布上呼叫中心需要两地接入,必须集中管理分布架构方式。

保健品营销的客户持续销售特点,必须最大发挥呼叫中心的客户关怀与持续营销能力。

基于电子商务的特点,客户不拘束与传统电话方式,必须满足网络、邮件、微博、短信等多种媒体接入。

与公司已有ERPCRMOA系统整合才能发挥最大效率,但工作量巨大。

Ø方案

应用Hi-Link分布架构特性,两地分别部署呼叫中心集中管理的方式构建系统,每个地区独立运行由总公司统一管理。

采用保健品行业解决方案,其独有的客户关怀外呼系统和跟踪营销功能针对客户群体持续维护与营销。

Hi-Media多媒体 提供webchat、短信、邮件等多种媒体接入,并与电话统一路由、统一管理、统一座席界面。

基于SOA的软件架构解决方案,提供软电话、实时统计、报表、录音等多种标准的统一接口与JAVA开发环境代码示例,与公司已有ERPCRMOA系统2周内整合完成。

Ø价值

集中管理分布式架构,大幅降低寿堂的人力成本,并对未来系统扩容和多地部署提供有力基础。

针对保健品行业的解决方案应用提升老客户销售额1.5倍以上。

多种媒体方式吸引大量有购买实力的年轻客户群体进入寿堂旗舰店。

ERPCRMOA的快速整合确保项目1个月内上线使用,同时呼叫中心业务处理流程时间缩减为原来的20%,大幅提高工单、投诉、咨询等处理速度。

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