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呼叫中心成功案例

华晨汽车

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 13:39:00

Ø背景

华晨汽车集团控股有限公司引(简称华晨汽车,英文Brilliance Auto)是我国汽车工业高起点自主创新、自有技术、自主品牌的主力军。华晨汽车是2002年跟进中央决定,经辽宁省政府批准设立的国有独资公司,是一个集整车、发动机、核心零部件研发、设计、制造、销售以及资本运作为一体的大型企业集团。华晨汽车直接或间接控股华晨中国汽车控股有限公司(香港、美国上市)、金杯汽车股份有限公司和上海申华控股有限公司三个上市公司,拥有控股和参股公司100家,资产总额300亿元人民币,员工3.5万人。公司旗下拥有华晨中华、华晨金杯、华晨宝马三大车系。客服中心400-818-8333采用西门子交换机和商路通呼叫中心软件解决方案,提供客户“三心服务”,这里不仅温暖,还有最关心您的人;这里不仅放心,更有贴心的服务;这里不需拘束,只需随心。

Ø挑战

针对客服特点,呼叫中心对报表指标、座席监控等要求高,原有系统无法满足。

复杂路由策略需求,上次服务座席、全国区域路由等。

为提高工作效率,要有严格的考核和完善的呼叫中心运营管理功能。

Ø方案

Hi-Link提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。

Hi-Route 智能路由 根据客户级别、上次服务座席和来电区域等策略智能选择座席,并提供ACD Builder(路由策略定制工具),路由策略个性化灵活定制。

呼叫中心运营管理软件提供座席质检、呼叫中心考核质保KPI等多项管理功能,并根据权限划分座席、班长和管理者职责范围和查看管理内容。

Ø价值

丰富的报表和现场管理功能使得客服工作效率提高3倍以上,并提供灵活的自定义工具,满足公司对客服考核的各项指标要求。

智能路由的使用大幅提高客户满意度。

多项运营管理软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了座席满意度。

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