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呼叫中心成功案例

华泰汽车

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 13:50:00

Ø背景

华泰汽车集团是一家集汽车研发、核心零部件生产和整车制造于一体的综合性汽车制造企业。集团成立于2000年,现有总资产120亿元,员工7000余人。总部位于北京,下设北京汽车研发中心和山东荣成、内蒙古鄂尔多斯、吉林延边三个汽车生产基地及在内蒙古包头设有一个模具厂。华泰汽车以产业报国为己任,崇尚技术,创造品味,开发低炭技术,履行社会责任,以打造世界级的中高端汽车品牌为目标。目前已具备年产30万台欧/清洁柴油乘用车发动机、45万台自动变速器,35万辆整车的生产制造能力。华泰汽车是我国SUV的先行者。创业不久,就与韩国现代合作,引入多种型号的现代SUV车型,在国内市场掀起了SUV旋风。随着研发能力的增强和国产配套体系的建立,基于现代平台的华泰圣达菲、华泰特拉卡成为国内SUV的代表车型。400-810-2066服中心采用西门子交换机和商路通呼叫中心软件解决方案,为客户服务之心融入到企业文化当中,把员工的进取心、责任心、文明心、爱岗心转化为服务客户之心,为客户带来真正的利益增长。

Ø挑战

针对客服特点,呼叫中心对报表指标、座席监控等要求高,原有系统无法满足。

复杂路由策略需求,上次服务座席、全国区域路由等。

为提高工作效率,要有严格的考核和完善的呼叫中心运营管理功能。

Ø方案

Hi-Link提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。

Hi-Route 智能路由 根据客户级别、上次服务座席和来电区域等策略智能选择座席,并提供ACD Builder(路由策略定制工具),路由策略个性化灵活定制。

呼叫中心运营管理软件提供座席质检、呼叫中心考核质保KPI等多项管理功能,并根据权限划分座席、班长和管理者职责范围和查看管理内容。

Ø价值

丰富的报表和现场管理功能使得客服工作效率提高3倍以上,并提供灵活的自定义工具,满足公司对客服考核的各项指标要求。

智能路由的使用大幅提高客户满意度。

多项运营管理软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了座席满意度。

 

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