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呼叫中心成功案例

湖南省12366座席120

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-05-31 11:03:00

Ø背景

随着经济的发展,纳税户的增多,各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用,并取得了一定效益,但由于其功能单一,开发维护成本高,而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。建设公共服务型政府,是市场经济发展的必然要求,是政府职能转变的必然结果。税务机关利用呼叫中心技术,建设纳税综合服务系统,可极大地提高税务机关税务征管工作的效率;同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使用方式,方便其纳税。12366纳税服务热线,是全国税务系统统一向社会提供的无偿纳税服务的特服电话。湖南地税12366纳税服务热线是与纳税人进行交流互动的综合性纳税服务平台,具有政策咨询、纳税辅导、业务查询、税法公告、通知事项等功能,是地税部门开展纳税服务的重要平台和窗口,是连接征纳双方的桥梁和纽带。

Ø挑战

地市机构分布广

全省地税系统分布在14个市州,各地市12366呼叫需要当地接入当地座席服务,呼叫中心系统由省中心统一管理。

提高税务征管工作的效率

税务系统的营业网点较少,而纳税的法规和过程都比较复杂,很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往,他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅,但都无法获得一个统一而规范的服务。

服务方式的多样化

税务呼叫中心能为广大纳税人提供电话、传真、计算机、Internet网、E-mail等多种使用方式,为纳税人提供方便的服务。

Ø方案

呼叫中心通过全面提升12366语音特服系统的各项功能,进一步统一税收政策的宣传口径,规范税收行政执法行为,加强对涉税投诉、举报、咨询的服务力度,使纳税人更便捷、多途径地了解税收政策,从而进一步提升税务系统的服务形象和在社会公众中的影响力。系统实现投诉举报、业务咨询、业务查询、欠税通知及催缴、税务知识宣传、外拨呼叫等服务功能。

分布式统一呼叫管理平台

湖南地税在全省地税系统建立了集中接入统一管理分布式人工服务的呼叫中心平台,12366在全省14个市州开通。中心排队机设置在长沙市局,全省内任一市州的12366呼叫由电信集中接入,设计集中的自动语音应答系统和集中CTI控制系统,人工座席分散设立在各市州,纳税人的12366服务请求首先集中接入到中心语音交换设备,当需要人工服务请求时,通过地税局内部广域网将来电(根据来电号码自动识别)转接到相应市州的人工座席服务,同时纳税人的服务请求可以在自动语音系统和人工坐席(本市或省内其它市州)系统之间灵活转接。省局主要是提供网络环境,保障各市州对长沙市局的12366设备的访问。设备集中在长沙市局,长沙局配置媒体语音主交换机、各市州局配置市州媒体语音网关,长沙市局配置全省集中CTI/IVR/传真服务器、录音/通知服务器和应用服务器。全省12366系统所有话路和座席电话接转由集中CTI服务器统一控制。IVR自动语音服务系统全省统一配置,提供自助式咨询服务,提供传真、TTS等功能。

针对税务的呼叫中心行业解决方案

利用Hi-Link成熟的呼叫中心中间件技术,建设针对税务行业呼叫中心,极大地提高税务机关税务征管工作的效率,大大减少税务工作人员的工作量。利用IVR自助服务功能,提供业务咨询、综合查询、发票验真、发票中奖查询等服务;利用呼叫中心的自动呼出功能(Auto Outbound),向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知、以及欠税通知、欠税催缴等,可以减少人员投入,提高税务机关的工作效率。通过税务呼叫中心还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议,并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理,最后将处理结果反馈到呼叫中心存档或向纳税户回复。

渠道多元化的服务方式

Hi-Link呼叫中心中间件帮助湖南地税12366纳税服务热线,以电话通讯为基础,整合因特网、电子邮箱、传真、短信息等方式作为沟通的渠道,为纳税人提供咨询服务、综合查询、涉税举报、违纪投诉、发票查询、通知通告等纳税信息服务平台。全省建设统一短信息接发平台。全省建设统一邮件接口平台,纳税人的邮件在中心负责集中通过邮件网关程序收发各市州邮件,通过CTI系统集中统一由技能座席排队受理。在非工作时间提供语音信箱服务,以语音留言的方式记录纳税人的投诉、举报或咨询,在次工作日察看留言并处理。提供传真的自动发送和手动发送功能。

Ø价值

依托12366税务服务热线实现税务申报电子化,降低税收成本,进一步强化了税收工作,为纳税人提供便捷的税务信息服务功能,提高了税务机关服务形象和社会效益。

2007年,湖南地税12366纳税服务热线受理各类咨询、投诉问题48161起,其中系统自动处理21616起,人工受理25896起,回复网上留言649条,做到了零投诉和100%的接通率,得到了纳税人的一致好评。

利用税务呼叫中心收集的数据进行统计分析,找出税收及经济发展的趋势,为税务征管机关和上级政府部门进行决策时提供了有价值的参考。

12366客户服务中心系统使传统固化的被动服务转变为个性化的跨地域、时间的主动服务,是优化纳税服务、提高服务水平及质量的革命性举措。

湖南地税12366纳税服务热线规范了服务流程,建立了一整套具有良好服务意识的、信息丰富的纳税人服务体系,树立了能够公正、透明、高效地为纳税人提供优质服务的税务局服务形象。

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