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呼叫中心成功案例

吉林银行

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 11:57:00

Ø背景

吉林银行股份有限公司(BANK OF JILIN CO.LTD,简称吉林银行)是经中国银行业监督管理委员会于20071010日批准,由长春市商业银行更名为吉林银行,吸收合并吉林市商业银行、辽源市城市信用社而设立的股份有限公司,注册资本34.22亿元。吉林银行总行设在长春市,在长春、吉林、辽源等三个城市开展业务,有营业网点215个,在岗员工4099人。按照中国银监会的监管要求,吉林银行将在2008年进一步吸收合并通化、白山、四平、松原等四个地区的城市信用社,初步形成在全省跨区域经营。

Ø挑战

   IVR的设计在吉林电子银行呼叫中心项目中始终占有重要的地位。对如何建设、管理好银行呼叫中心IVR,才能使客户感到好用、实用、能够给客户安全舒适便捷的体验,我们仍在不断的思考、整理和归纳。银行呼叫中心提供给客户交易功能和服务渠道。现今IVR的产品提供了很强的应用开发能力,产品的维护相对更简单,但IVR设计的重点和难点往往是在以技术为基础的应用服务深度上:

        每一层的语音菜单究竟设置多少个选项才合适?

        对于客户常用的选项如何布置?

        对于客户不常用但必须的选项如何处理?

        广告信息放在IVR的什么位置?

        语音如何录制?选用什么样的背景音乐?如何让语音提示显得简单、清晰?

        类似这些细节上的问题需要IVR设计人员不仅要想到,更要找到合适的IVR解决方案。

 

Ø方案

语音菜单流程选项设计

IVR系统提供图形化业务流程编辑环境,IVR语音菜单树形结构层次设计。极大降低开发周期、快速适应银行需求变化。语音菜单对于客户常用的交易功能,如查询、转帐、银证转账等都可用交易代码的形式表示,汇编总结写入给客户的使用手册中。客户使用时,直接在电话上输入对应的交易代码即可。

语音菜单的差别化服务

利用CRM系统对客户进行细分,实施差别化服务正在成为银行呼叫中心竞争的新一轮焦点。在IVR上提供多种识别客户身份的方法途径,然后为不同的客户提供差别化的服务。呼叫中心通过识别客户身份、针对某些特定的客户播放业务广告信息、注意事项等。

客户自定义IVR语音菜单的功能。在客户常用的功能下,允许客户通过IVR或人工客服代表定义自己最常用最需要的功能,在系统播报IVR语音菜单时,直接进入指定层次的语音界面。

对接Tuxedo

IVR系统提供了丰富的外部交易接口,支持内嵌VBScriptJavaScriptSML,既支持本地计算(COMDCOMDLL等方式),也支持分布式计算(TCPASPJSPPHPWeb Service等),轻松实现与吉林银行交易中间件Tuxedo的对接。

Ø价值

 吉林银行电话银行的开通,使客户足不出户完成账户查询、转账、口头挂失、修改密码、缴电话费、交电费等业务。北京商路通公司与吉林银行的这次携手合作为吉林银行带来巨大收益,大大提高吉林银行的客户服务质量,客户满意度达到93%。吉林银行选择商路通Hi-Link重要原因是看中Hi-Link的稳定性和IVR高端解决方案,这是吉林电子银行系统选择此平台的重要依据。

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