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呼叫中心成功案例

精品购物指南

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 11:21:00

Ø背景

《精品购物指南》创刊于199318日。作为京城迄今为止最为成功的生活服务类报纸,每周一、四出版,以全方位的消费报道、超敏锐的社会触角、新生活方式的倡导、高品位的设计制作为追求,以细致入微的方式关注百姓的生活,在北京报业市场上独树一帜,赢得广大读者的好评。

Ø挑战

系统稳定性要求高,必须确保客户服务保持品牌形象。

针对客服特点对报表指标、座席监控等要求高,针对营销特点对外呼管理、营销管理要求高。

复杂路由策略需求,上次服务座席、全国区域路由等。

为提高工作效率,要有严格的考核和完善的呼叫中心运营管理功能。

Ø方案

采用AVAYA交换机和商路通呼叫中心软件的解决方案,确保客服热线7×24小时运行。

Hi-Link提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集,客服和电销两个呼叫中心团队分别个性化定制需求。

Hi-Route 智能路由 根据客户级别、上次服务座席和来电区域等策略智能选择座席,并提供ACD Builder(路由策略定制工具),路由策略个性化灵活定制。

呼叫中心运营管理软件提供座席质检、呼叫中心考核质保KPI等多项管理功能,并根据权限划分座席、班长和管理者职责范围和查看管理内容。

Ø价值

系统上线后从未发生过机情况,树立了精品一贯优秀的品牌形象。

灵活的自定义工具满足了客服和营销的多种应用和呼叫中心考核的各项指标要求,丰富的报表和现场管理功能使座席工作效率提高3倍以上。

多样的客户化智能路由,提高客户满意度。

多项运营管理软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了座席满意度和工作效率。

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