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呼叫中心成功案例

攀枝花社保

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 09:54:00

Ø背景

信息科技的飞跃发展彻底改变了人们传统的生活方式,工作方式。人们已经生活在一个无处不在的信息服务空间里。追求高质量服务与讲求高效率的人们对信息服务的要求永远是没有止境的。攀枝花社保采用先进AVAYA交换机和商路通12333解决方案,并充分利用企事业单位现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,提供7X24小时不间断服务。市民可以利用电话、手机、传真、Email等方式向企事业单位提出合理化建议,或对发现的问题进行批评、投诉,对重大案件进行举报。该系统为传统的以电话为主要接入方式的热线电话注入了新的活力 

Ø挑战

必须确保7×24小时服务。

为广大市民提供电话、传真、Web等多种使 用方式。

原有方式功能单一,开发维护成本高,而无法满足日益增加市民服务需要。

政府对数据收集与管理要求严格

Ø方案

采用AVAYA交换机+商路通12333呼叫中心行业解决方案,双机链路级热备确保系统7×24小时服务。

Hi-Media多媒体 提供webchat、短信、邮件等多种媒体接入,并与电话统一路由、统一管理、统一座席界面。

基于SOA的呼叫中心软件架构解决方案,提供软电话、实时统计、报表、录音等多种标准的统一接口与JAVA开发环境代码示例,配合业务集成商2周完成多个系统与呼叫中心的对接集成。

Hi-Link提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。

Ø价值

系统上线来稳定运行,为市民提供了一个向政府建议的窗口,从而拉近了政府与市民的距离,提高政府办事效率,同时也树立了新时期党和政府的良好形象。

多种服务方式提供,使得市民能够多渠道获得服务,提高市民满意度。

系统功能与社保其他核心完整快速对接,大幅提高工作效率和市民相关问题解决速度。

收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出市民关注的社保发展的趋势,可为各级政府部门在进行决策时提供参考。

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