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呼叫中心成功案例

上海大众 ---(320座席)

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-05-31 10:58:00

Ø背景

上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众)是一家中德合资企业,是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一,基于大众汽车、斯柯达两大品牌,拥有Polo波罗、Touran途安、Lavida朗逸、Tiguan途观、Santana桑塔纳、Passat帕萨特和 Fabia晶锐、Octavia明锐、Superb昊锐等十大系列产品。上海大众汽车客户中心八获“中国最佳呼叫中心”称号,此次客户呼叫中心扩容300座席,采用AVAYAAICVPWFO等全套呼叫中心解决方案和商路通的Report报表、Hi-Map现场管理等呼叫中心运营管理软件。

Ø  挑战

AVAYA全套产品如何发挥呼叫中心应用的最大效率。

客户要求时间紧任务重,集成商如何在规定时间内完成。

有几十年经验的大众客服呼叫中心对报表、监控等要求非常苛刻。

Ø  方案

方案架构采用AVAYA全套解决方案确保底层稳定运行,呼叫中心运营管理层面应用商路通的Report报表、Hi-Map现场管理等呼叫中心运营管理软件与AVAYA全套无缝对接。

通过商路通软件的SOA架构松耦合方式整合AVAYA全套只用2周,同时商路通提供软电话、实时统计、报表等多种标准的统一接口与JAVA开发环境代码示例展现层面内容1周内完成,未来的功能需求调整也做到即时性。

商路通呼叫中心运营管理软件提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。

 

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