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呼叫中心成功案例

去哪儿---商旅360座席

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-05-31 11:12:00

Ø背景

去哪儿(www.qunar.com)是目前全球最大的中文在线旅行网站,总部位于北京。去哪儿为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索,帮助旅游者做出更好的旅行选择。去哪儿网凭借其便捷、人性且先进的搜索技术对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合,为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务。同时开辟了专业的旅游类产品团购频道,打造最实惠的旅游类产品团购直销平台。在2010年底其呼叫中心选用商路通呼叫中心软件改造原有软件系统经过几期项目扩容与功能增加已打造成客服、外呼营销、客户自助服务、多媒体等全方位的呼叫中心系统,目前规模360座席700路自助服务通道。

Ø挑战

原有呼叫中心软件在浪涌式呼叫下经常机,给公司带来巨大损失。

服务的客户与业务合作第三方酒店、机票等公司众多,呼叫中心人员成本巨大。

线上、线下、第三方合作公司等系统众多,IT部门的整合难度巨大。

庞大的座席资源和系统资源如何高效运行。

Ø方案

采用链路级双机热备和服务器负载均衡的系统架构,确保7×24小时运行和浪涌式呼叫下的高稳定性。

创新IVR自助化服务解决方案,在客户与合作公司之间直接建立沟通桥梁不需要去哪儿座席参与,客户与第三方公司通过系统直接沟通,并存储详细的录音记录和报表实时统计监控数据信息。

基于SOA的呼叫中心软件架构解决方案,提供软电话、实时统计、报表、录音等多种标准的统一接口与JAVA开发环境代码示例,配合去哪儿IT部门3周完成多个系统与呼叫中心的对接集成。

提供商旅电子商务个性化Hi-Map 现场管理,采用大屏显示和座席地图方式及时展示座席资源和系统中继、IVR、队列等资源的占用情况并提供给管理者自动化的干预手段。

Ø价值

上线第一周即创下以往单日最高6万次呼叫量,随着系统扩容此记录不断被刷新,运行2年来0故障。高稳定性是去哪儿快速发展的重要基石。

自助化服务解决方案的上线削减了呼叫中心几百到上千的人力资源规划,为公司节省了巨大的人力成本,并且这种创新的“监管下的直接沟通方式”提升了客户和第三方合作公司的满意度为公司带来更多的商机。

对于项目的集成,去哪儿IT部门评价“在不可能的时间段内完成了不可能的任务” ,平台的灵活和稳定使得针对呼叫中心的功能二次开发和系统维护技术人员编制较以前减少。

Hi-Map 现场管理指引了呼叫中心的运营管理着该“去哪儿” ,从此节假日、突发事件等情况下不再慌张,通过系统的自动干预与告警达到呼叫中心座席、自助通道等资源准时化调整,整体呼叫中心运营达到几何级别的增长。

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