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呼叫中心成功案例

日照银行

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 12:29:00

Ø背景

日照银行的前身是日照市商业银行,成立于20001228日,是一家由国有股份、企业法人股份及自然人股份共同组成的具有独立法人资格的股份制商业银行。2004年实现本外币一体化经营, 2009年更名为日照银行,设立首家异地分行青岛分行,2010年设立济南分行,2011年在海南三亚、陵水发起设立的两家村镇银行开业。现辖2处分行、28处支行、1个营业部、16个部室,注册资本10亿元,从业人员757名,是全国银行间同业拆借中心、中国外汇交易中心、全国债券交易市场、中国国债协会、全国城市商业银行资金清算中心、中国现代化支付系统、中国银联、环球银行间金融电讯协会、山东省城市商业银行合作联盟的成员。2005年至今日照商行电话银行已使用商路通呼叫中心软件8年时间,期间经历软件版本升级、交换机经历了西门子到AVAYA的升级改造、系统经历了自建到整合到山东省城市商业银行合作联盟等多期项目。

Ø挑战

电话银行系统经历多次升级改造和硬件改变,呼叫中心软件必须确保使用的延续性。

2011年与山东省城市商业银行合作联盟系统整合需要几十家软、硬件企业和多家省内金融企业协作,电话银行系统必须确保系统开放性易于整合。

电话银行核心是提供客户电话自助服务,系统必须确保语音流程的稳定运行和流程编辑便捷及时生效。

Ø方案

商路通呼叫中心软件的跨平台特性屏蔽底层硬件差异,项目初期西门子交换机到最新的AVAYA交换机软件完全适应,稳定性、维护和使用无差异,软件一直延续使用8年时间。

采用SOA架构完全符合金融行业软件标准,与其他金融软件对接快速完成,并在201110月顺利完成了几十家企业300多人参与的日照商行与山东省城市商业银行合作联盟对接整合项目。

IVR系统提供图形化业务流程编辑环境,IVR语音菜单树形结构层次设计。极大降低开发周期、快速适应银行需求变化。语音菜单对于客户常用的交易功能,如查询、转帐、银证转账等都可用交易代码的形式表示,汇编总结写入给客户的使用手册中。客户使用时,直接在电话上输入对应的交易代码即可,流程更新及时生效。

价值

商路通软件的长久延续使用从系统建设、软件使用培训和系统运维上保护客户投资。

日照商行与山东省城市商业银行合作联盟对接整合项目测试、上线一次通过。

图形化的IVR流程编辑工具使电话银行真正随业务变化即时调整生效2天即可调整完成上线使用,充分满足了日照商行公共缴费、往来明细、账户查询等业务变化跳帧需求,客户满意度非常高。

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