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呼叫中心成功案例

山东高速 96659

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 10:03:00

Ø背景

山东高速集团是经山东省人民政府批准成立、领导班子由山东省委管理,省国资委履行出资人职责,以投资、建设、经营、管理公路、高速公路、桥梁、铁路、轨道交通、港口、航运、物流为主业,集主业产业链上建设、建材、信息、金融、地产于一体的现代化、国际化、高效化、综合型国有独资特大型交通企业集团,股票代码:600350 。集团经营领域“立足山东、面向省外、走向世界”,投资经营相继涉及全国22个省、海外106个国家和地区,投资总额700亿元。经营管理高速公路1700公里,在建500公里,经营管理铁路482公里,在建743公里,并代表省政府承担了全省3800公里、总投资1500亿元铁路的新建、改建任务。

山东高速集团2008年选型AVAYA交换机和商路通呼叫中心软件改造建设“96659”统一的高速公路信息服务电话,是山东高速集团面向社会和道路使用者的服务窗口之一。“96659”呼叫中心主要提供山东省高速公路路况信息、气象信息、收费信息等服务类信息,并负责集团公司管辖路段的报警、求援及投诉电话的接听和受理。

Ø挑战

涉及民生服务,尤其是雨雪恶劣天气下的浪涌式呼叫量巨大,系统一旦出问题造成客户电话无法进入,其后果不堪设想。

高速客服座席编辑全省17个地区,系统建设难度大。

针对高速管理的特点,客服中心要有与路况监控一样的大屏显示。

呼叫中心运营管理上要完成集团公司严格的考核指标,管理人员无从下手。 

Ø方案

采用AVAYA系统和商路通的链路级双机热备解决方案,确保客服热线7×24小时运行。

商路通提供集中管理分布部署的架构,核心设备集中在济南,其他16地市只通过专线部署IP话机和座席电脑即可,项目部署1个月内完成上线。

Hi-Map大屏监控方式的现场管理通过开放的SOA架构 与实时路况、GPS和调度管理等其他大屏监控完美整合。

呼叫中心运营管理软件提供座席质检、呼叫中心考核质检和100余种报表KPI指标等多项管理功能,并根据权限划分座席、班长和管理者职责范围和查看管理内容。 

Ø价值

系统上线运行至今从未发生停机情况,并经历了无数此恶劣天气下大规模浪涌呼叫的考验,树立96659的品牌形象。

快速的部署架构确保项目一个月内上线运行投入使用,提前完成集团公司的项目要求,集成商和全体实施人员得到山东高速嘉奖。

大屏监控与其他系统大屏同时显示在调度中心,全面提升从客服到调度的工作效率。

多项运营管理和丰富的报表KPI软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了客户满意度和座席的工作效率。

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