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呼叫中心成功案例

山东省台乐拍购物--- 150座席

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 10:50:00

Ø背景

英特尔、光速投资和德同资本于20069月共同投资乐拍(上海)商业有限公司 1500万美元。乐拍(上海)商业有限公司在山东与山东广电下属企业(山东有线电视中心)合作设立合资公司(注册资金6000万人民币),主营业务是在中国境内通过其独创新颖的购物竞拍系统平台与电视媒体合作通过电视、互联网和目录等非传统零售渠道来销售各种类别的消费产品。

Ø挑战

 浪涌呼叫

电话营销类系统对呼叫中心的高可靠性要求非常高,如何保障系统能够承受住浪涌式呼叫的冲击,在最繁忙的时候保障呼叫中心系统的稳定是至关重要的。

实时性

电视购物本来就需要呼叫中心系统处理的高效,而乐拍的现场直播和拍卖的方式更对系统的实时性提出很高要求。

IVR特色

电视购物呼叫中心系统一般不采用IVR,而是直接由座席员尽可能快的相应客户来电,以提高成单可能性。乐拍的模式是拍卖方式,客户可通过IVR完成自动订购,因此要求IVR定制合理、响应速度快和支付系统接口等多种要求。

Ø方案

乐拍(山东)电话营销中心规模200座席180IVR240中继,其中120IVR用于自动拍卖和自动订购。应用Hi-Link 平台包括:Hi-Link核心控制框架、CTI ServerIVR交互试自动语音系统、座席录音管理、报表统计分析、呼叫中心监控管理、系统配置管理、大屏显示、软电话。

乐拍区别于传统电视购物行业的最大特点是现场直播和现场拍卖,现场直播与现场拍卖都是在电视时段面向广大观众直播的。这样的电视购物电话营销对呼叫中心系统的可靠性要求非常严格。乐拍经过慎重考虑,为保证电话营销中心的可靠运行应用了Hi-Link平台的两套高可靠性系统:CTI机热备系统IVR负载均衡热备系统

CTI机热备屏蔽所有意外情况,保证CTI系统的数据信息畅通、各个功能模块的正常运行、呼叫中心整体不间断稳定运行;IVR负载均衡热备,每台IVR服务器平均处理所有进线呼叫包括语音处理、与业务交互数据,每台IVR服务器之间在线热备,乐拍可以根据现场直播的情况合理调整IVR分配以达到自动拍卖、自动订购、人工订购所需IVR线路合理。

Ø价值

Hi-Link平台的高可靠性系统为乐拍电话营销中心的稳定运行提供可靠保证,为乐拍在电视、互联网和目录销售方面快速扩展提供坚强后盾,为乐拍在电视直播时间提供安心的保障。

乐拍销售现场直播+电话竞购的模式引爆销售狂潮,据报道,节目开播乐拍(山东全省)日销售额已经突破了100万,同时引来投资者关注。同年乐拍的销售模式取得了巨大成功,再次经获取3000万美元的第二笔融资。

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