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呼叫中心成功案例

上海海博出租

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-05-31 11:05:00

Ø背景

上海是我国最大的城市之一。根据上海城市交通网的数据每月的出租车需求在9000万人次以上,并且随着人们生活水平提高在逐年增加。出租车行业的客流量节日期间更是比平日增长40%以上。上海海博出租汽车有限公司(简称“海博出租”)原名“上海市农工商出租汽车有限公司”(简称“农工商出租”),公司组建于19982月,现拥有出租车(含外埠的出租汽车)、租赁车等运营车辆6500余辆,是上海出租汽车行业五大骨干企业之一,2006年底选择AVAYA和商路通呼叫中心软件的解决方案搭建电话叫车平台至今已服务6年之久,并经历了多次节假日或下雨天气下的浪涌式呼叫考验。

Ø挑战

高峰呼叫:随着业务的不断发展,叫车需求迅猛增加,呼叫高峰达到每小时5万次以上,日呼叫量平均高达18万人次,尤其下雨等天气不好的情况,叫车业务量会猛增10几倍,原有的呼叫中心系统的性能、稳定性、可靠性都已无法满足需求。

客户分级:为了有效的资源有限保障对高端客户的服务,需要设置合理的分级机制,对不同级别用户响应策略不同。

效率问题:呼叫中心热线难打,处理速度慢等问题会直接导致乘客满意度的下降和客源流失,对公司的形象影响巨大。

Ø方案

大话务量下的稳定性

构架在商路通Hi-Link 中间件上的96933呼叫中心不单性能优异而且具有超强的稳定性。目前系统在高峰每小时5万次呼叫量,日均高达18万呼叫量的压力下运行一切正常,保障了呼叫中心的正常运转,给上海乘客提供了可以信赖的优质服务。

分级策略 VIP超级VIP

为了保证高级用户的服务质量,海博出租呼叫中心系统设置分级策略。通过Hi-Link系统分级管理把用户分为普通用户、会员用户、VIP和超级VIP等几个级别,在话务繁忙的时候根据优先级别相应客户需求,首先保证超级VIPVIP用户的叫车需求,对超级VIP更是自动分配到业务技能熟练的专家座席员处理。

话路保持

在接通一个客户来话进行处理的过正中有一段等待时间,为了使座席充分利用Hi-Link系统允许座席员保持来话接着处理下一个电话,并且支持保持多个话路。这样座席可以同时处理多个来话,大大提高效率。

Ø价值

海博出租呼叫中心负责人说:有了商路通的支持我们再也不用担心下雨天呼叫中心系统撑不住了。商路通Hi-Link 中间件具有灵活的呼叫路由管理,使每位用96933叫车的乘客即使在呼叫中心最繁忙的时候也能快捷顺利的叫到车;丰富的报表系统和灵活的自定义报表,对各项数据如叫车高峰时段、客户叫车位置分布、叫车成功率、呼损率、座席分析、员工分析等一系列数据进行分析并采用多种直观的图表展现;完善的呼叫监控管理具有实时座席监控、呼叫队列监控、呼叫录音等功能;帮助海博出租公司合理调配运力分布、呼叫中心员工资源,进一步提升叫车的服务质量,使叫车成功率大大提高,使减少乘客等待时间减少到6分钟以内。被叫车辆能够及时到位的高效率服务也为海博出租赢得了广大乘客的高度赞扬。商路通Hi-Link 中间件架构的呼叫中心系统的上线,解决了海博出租的后顾之忧,让他们对业务进一步增长和打造优质的品牌服务充满了信心。

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