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呼叫中心成功案例

商旅业呼叫中心解决方案

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2016-11-16 15:06:00

背景

 

普汇商旅网创立于2002年7月,位于上海市胶州路941号长久大厦7楼,10楼。是上海普汇航空技术有限公司的下属单位,公司是经过国际航空运输协会认可(认可证书:08310724)和中国民航总局批准(批准号:551099)的国际、国内一类销售代理人,拥有国内、国际近百家航空公司的销售代理权。是以经营国内、国际机票、全球酒店预订、旅游为主的大型机票、酒店、旅游服务公司。


在呼叫中心建设上公司要求高可靠性和系统灵活易用,24小时不间断服务于客户,及时解决客户遇到的问题,最终选用商路通的呼叫中心平台软件和运营管理软件升级改造原有呼叫中心系统。


然后,普汇华丽的背后,需要有强大的系统支撑。“全渠道呼叫中心平台”这一重任由商路通扛起并领跑。

 

挑战

 

服务的客户与业务合作第三方酒店、机票等公司众多,呼叫中心人员成本巨大。


必须确保7×24小时不间断服务于客户。


巨大的呼叫量导致客户长时间排队得不到服务。


产品迭代、需求变更等要求系统必须灵活应对多样的业务环境。

 

方案

 
提供商旅电子商务个性化Hi-Map 现场管理,采用大屏显示和座席地图方式及时展示座席资源和系统中继、IVR、队列等资源的占用情况并提供给管理者自动化的干预手段。
 
 

利用Hi-Link成熟的呼叫中心中间件技术,建设针对旅游机票预订行业呼叫中心,极大地提高了座席解决客户预订机票过程中产生的问题的效率。利用IVR自助服务功能,提供机票号、税号等相关业务的查询服务。通过呼叫中心还可以方便地接受客户的投诉、建议,创新IVR自助化服务解决方案,在客户与合作公司之间直接建立沟通桥梁不需要去哪儿座席参与,客户与第三方公司通过系统直接沟通,并存储详细的录音记录和报表实时统计监控数据信息。

 

价值

 

自助化服务上线削减了呼叫中心的人力资源规划,为公司节省了巨大的人力成本。


凭借成熟可靠的产品、灵活的Hi-Agent业务平台、丰富的项目经验,商路通在一个月内为客户搭建了成熟的呼叫中心平台。


系统上线来稳定运行,个性化定制满足了客户的苛刻需求,提升客户满意度,大大提升了机票业务预定成功量。

 

商路通简介

 

2012年,商路通启动呼叫中心应用软件租用战略,商路通致力于成为呼叫中心领域的SalesForce,提供基于全渠道的可定制的CRM Paas云服务。提供业务功能包括:电话营销、催收催缴、问卷调查、客户回访、客户服务;面向的领域包括:互联网金融、医疗、保险、政府等。

 

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