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呼叫中心成功案例

天津药监

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 14:39:00

Ø背景

“12365”是集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能为一体的综合服务平台,是质检系统行政执法工作体系的重要组成部分,负责受理关于产品质量、计量、标准化、特种设备等方面的申诉,并负责举报的转办,投诉的处理工作。

Ø挑战

高峰期客户呼叫量大,系统繁忙,处理资源能力不足。

业务种类多,需要对接多套业务系统,原系统无法提供灵活开放的业务接口。

业务流程更改频繁,生效需重启服务服务,呼入呼出服务都要暂停。

多个科室共同使用,各个科室希望做到系统级的数据安全隔离。

监督投诉和举报电话需要保护来电者真实电话号码。

Ø方案

Hi-Link中间件:IP分布、全业务支撑解决方案。

Hi-Tenant多租户:多个外包客户使用同一呼叫中心平台解决方案。

Hi-Wall号码墙:金融外包数据安全解决方案。

Ø价值

呼叫中心采用大容量设计,稳定性、可靠性、安全性大大增强。

统一的业务接口规范,不同的业务系统都可以轻松与呼叫中心对接使用。

SOA架构、实时服务总线、实时内存数据库,系统更改立即生效,服务不会中断。

各个科室共用一套呼叫中心系统,节省资源优化投资,并有系统级数据安全保证。

对监督举报者在技术层面提供安全保障。

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