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呼叫中心成功案例

新东方

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 10:58:00

Ø背景

新东方教育科技集团由19931116日成立的北京新东方学校发展壮大而来,目前集团以外语培训和基础教育为核心,拥有短期培训系统、高等教育系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台,是一家集教育培训、教育研发、图书杂志音像出版、出国留学服务、职业教育、在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。

Ø挑战

董事长俞敏洪需要及时了解学员的感受,重大问题需要第一时间高层级别解决。

树立新东方为学员服务的品牌形象。

需要大量的数据为公司决策做数据基础。

Ø方案

商路通公司根据新东方的需求,专门设计出符合教育集团的“总裁热线”系统,系统包括:IVR交互式语音应答系统,进行自动语音引导及报工号功能、录音系统对多路电话通话进行录音、监听和查询、座席的登录与注销、呼叫记录系统对中继、用户、队列的各种事件进行实时记录进入数据库等功能模块。很好地满足了该中心的业务需求。

Hi-Link的报表提供100余种KPI数据。

Ø价值

学员可通过总裁热线直接与俞敏洪联系,建立了学员与新东方“俞老师”直接沟通的通道,树立了新东方作为第一教育培训品牌的形象,同时学员的棘手问题当面解决真正为学员排忧解愁,亲民化服务才是新东方不断壮大的坚实基础。

详细丰富的报表一方面提供学员的真实诉求,另一方面反映新东方一线培训学要的真实情况,为公司决策提供有效数据。

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