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呼叫中心成功案例

阳光雨露

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-14 14:11:00

Ø背景

阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司(以下简称阳光雨露)是联想集团旗下的全资子公司,成立于2002年,是一家专注于 “IT专业服务的服务型企业。十年来为国内外产品厂商及企业持续提供不同纬度的IT专业服务。阳光雨露拥有超过3000名员工,126家直属服务中心,5个管理平台及3个二级维修中心。并在全国建立了覆盖105个主要城市的骨干服务网络。阳光雨露并拥有2000余位合作伙伴,认证的工程师总数量超过5700名,超过2400个服务支持站点覆盖全国2287个城市。公司某外包基地与中关村软件软合作坐落在上地,选用AVAYA交换机和商路通呼叫中心解决方案为中小型企业提供一站式IT助理服务。服务内容包括:桌面,软件及系统,办公设备,网络设备,存储及安全设备。帮助企业缓解IT管理难度及维护压力,降低企业IT成本,使其更加专注于核心业务,助力企业发展。

Ø挑战

服务外包客户对企业数据安全要求非常严格,如何在外包平台上确保客户的数据安全。

外包项目周期一般很短要求快速上线实现业绩,同时平台需要适应各家IT行企业系统业务对接,难度可想而知。

面向残酷的市场竞争需要为客户提供个性化的报表、监控等应用。

复杂路由策略需求,上次服务座席、全国区域路由等。

为提高工作效率,要有严格的考核和完善的呼叫中心运营管理功能。

 

Ø方案

Hi-Tenant外包呼叫中心多租户管理系统,底层数据隔离并建立数据回收和加密策略,保护每个租户的数据安全。

基于SOA架构成熟的软件产品外包业务3天内上线,提供11种编程语言的代码示例,与企业业务集成1周内完成。

提供Tenant Manager(租户维护管理)、ACD Builder(路由策略定制工具)、Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集,每个项目和金融企业根据自身特点做个性化自由调整。

Hi-Route 智能路由 根据客户级别、上次服务座席和来电区域等策略智能选择座席,并提供ACD Builder(路由策略定制工具),路由策略个性化灵活定制。

呼叫中心运营管理软件提供座席质检、呼叫中心考核质检和100余种报表KPI等多项管理功能,并根据权限划分座席、班长和管理者职责范围和查看管理内容。

 

Ø价值

通过Hi-Tenant多租户系统一套平台同时支持多家金融企业满足客户数据安全要求,同时阳光雨露系统建设和维护成本大量减少,在IT服务外包市场赢得竞争优势。

项目上线周期短并且与IT企业业务快速对接,达到阳光雨露与客户双赢。

个性化定制满足了服务外包不同客户的苛刻需求,提升客户满意度,从而提升了客户对阳光雨露的忠诚度。

智能路由的使用大幅提高客户满意度。

多项运营管理软件使用,使得客服中心做到了多维度座席考核,提高了座席满意度和工作效率。

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