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呼叫中心成功案例

浙江社保

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 09:51:00

Ø背景

随着我国经济体制改革的深入,建立健全完善的社会保障体系已成为当务之急。社会保障管理信息系统作为社会保障体系的技术支撑,是一切业务工作的基础条件,只有建立起安全高效的信息系统,才能完成社会保险的各项业务工作;同时,对于规范社会保险业务、提高工作效率、保障基金安全、增强决策的科学性都具有非常重大的意义。 1999 年开始,国家加快了社会保障体系建立的步伐,随着社保的推广力度不断加大,社保客户数量激增,能否较好的解决客户服务的问题,已经成为社会保障体系能否顺利推广的关键,建立一套完善的客户服务体系已迫在眉睫。 2003年,劳动保障部通知各地启用12333全国统一公益服务电话号码,开始劳动保障电话咨询服务系统建设,浙江社保选用AVAYA平台和商路通呼叫中心软件建立社保服务热线。 

Ø挑战

必须确保7×24小时服务。

为广大市民提供电话、传真、Web等多种使 用方式。

原有方式功能单一,开发维护成本高,而无法满足日益增加市民服务需要。

政府对数据收集与管理要求严格

Ø方案

采用AVAYA交换机+商路通12333呼叫中心行业解决方案,双机链路级热备确保系统7×24小时服务。

Hi-Media多媒体 提供webchat、短信、邮件等多种媒体接入,并与电话统一路由、统一管理、统一座席界面。

基于SOA的呼叫中心软件架构解决方案,提供软电话、实时统计、报表、录音等多种标准的统一接口与JAVA开发环境代码示例,配合业务集成商2周完成多个系统与呼叫中心的对接集成。

Hi-Link提供基础的100余种报表KPI指标和大屏监控方式的现场管理,同时提供Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集。

Ø价值

系统上线来稳定运行,为市民提供了一个向政府建议的窗口,从而拉近了政府与市民的距离,提高政府办事效率,同时也树立了新时期党和政府的良好形象。

多种服务方式提供,使得市民能够多渠道获得服务,提高市民满意度。

系统功能与社保其他核心完整快速对接,大幅提高工作效率和市民相关问题解决速度。

收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出市民关注的社保发展的趋势,可为各级政府部门在进行决策时提供参考。

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