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呼叫中心成功案例

重庆正大 (360)

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2013-06-17 11:00:00

Ø背景

重庆正大软件职业技术学院是教育部批准的全日制普通高校(教育部代码12608),是全国35所(重庆市唯一)国家示范软件职业技术学院、教育部单独招生试点院校、全国计算机应用与软件技术专业领域紧缺型人才培养基地、国家游戏动漫产业人才培养基地、全国物联网工程示范学院、重庆市软件产业人才培养基地、重庆市服务外包人才培养基地。主要培养国内外急需的软件技术、互联网技术、游戏开发、游戏美术、影视动画、艺术设计、信息安全技术、电子信息技术、商务营销管理和服务外包等紧缺型高技能专门人才。2011年学院与四川电信合作选型AVAYA交换机和商路通外包呼叫中心解决方案建设业务外包基地,凭借学院学生的人力优势已获得制造、金融、餐饮等多个行业的外包项目,至今规模达到360座席

Ø挑战

学院要最大限度的减少系统建设投资,又要满足多外包客户、多业务模式应用,困难重重。

业务外包项目的特点是上线时间紧迫,业务集成时间非常短,如何确保软件集成和上线周期。

每个项目的客户企业要求不同,如何为客户提供个性化的报表、监控等应用。

针对学生的管理比职业员工要困难的多,需要有效的监管手段。

Ø方案

 Hi-Tenant外包呼叫中心多租户管理系统,一套系统可供多个外包项目使用,同时底层数据隔离并建立数据回收和加密策略保护每个项目租户的数据安全。

基于SOA架构并提供11种编程语言的代码示例确保开发“0”调试,业务集成1周内完成。

提供Tenant Manager(租户维护管理)、ACD Builder(路由策略定制工具)、Report Builder(报表指标定制工具)、Hi-Map(监控定制工具)等自定义工具集,每个外包项目可根据企业要求做个性化自由调整。

个性化Hi-Map 现场管理,采用大屏显示和座席地图方式及时展示座席资源和系统中继、IVR、队列等资源的占用情况并提供给管理者自动化的干预手段,历史报表提供100余种报表KPI指标,针对学生的管理做定制化考核指标。

Ø价值

通过Hi-Tenant多租户系统一套平台同时多家外包企业业务在线运行,系统建设和维护成本低,满足企业的数据安全要求增加了引入客户的竞争力。

正大学院由老师带领几名计算机系的学生23天即可完成新项目的集成工作快速上线,项目建设实施周期短,充分赢得企业信任,增加外包业务机会。

个性化定制满足了外包项目不同客户的苛刻需求,提升客户满意度,从而提升了客户对正大学院的忠诚度,短期内便产生多笔重复外包业务。

通过现场管理和报表KPI指标正大学院总结出适于学生的运营管理方法,   全方位提升外包中心的监管水平,以“快乐、激励”的方式提升学生的工作效率达到职业座席水平,使人力成本成为正大学院在业务外包领域的最大竞争优势。

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