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[呼叫中心平台软件]

  • 多媒体Hi-Media
  • 多种媒体接入联络方式,提升客户体验 一对多的服务模式,降低人力成本 多种媒体统一管理,麻烦的事情变简单
  • 010-82672828

    1.1 多媒体呼叫中心- Hi-Media

    Hi-Media是商路通公司的多媒体(UC)呼叫中心产品。

     

     

    1.1.1 Hi-Media带来的好处

    1)      多种媒体接入联络方式,提升客户体验,提高服务效率

    增加了客户服务联络渠道,允许客户通过互联网、邮件、短信等沟通方式联络呼叫中心获得服务。可以解决某些业务通话时间长、说不清楚的问题,通过互联网的服务方式,提升客户服务体验,提高服务效率。

     

    2)      一对多的服务模式,降低人力成本

    通过多媒体服务渠道,座席可进行一对多服务,互联网座席可同时服务多个客户,提高了服务客户数量,降低了电话服务压力,降低了座席人力成本。

     

    3)      多种媒体统一管理方式,人员充分复用,减轻您的管理难度,让麻烦的事情变简单

    可对电话呼叫坐席、多媒体呼叫坐席进行统一管理,统一路由管理、统一监控、统一质检、统一报表,将多种媒体呼叫中心的管理与电话呼叫中心的管理统一起来,让积累能够充分发挥其价值。

     

     

     


    1.1.2 Hi-Media媒体功能

    随着呼叫中心产业的发展,呼叫中心演进到了第五代,第五代呼叫中心是基于统一通信(UC)的,允许客户以各种联络方式请求呼叫中心,并且呼叫中心能够象管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括:电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

    1.1.2.1 Web媒体接入

    Internet互联网呼叫中心提供Web呼叫功能

    1.1.1.      文本交谈

    坐席通过文本交谈的形式与客户沟通,文本交谈提供OCX接口,可以和FAQ紧密结合,以最快速、最准确的方式为客户解答:

    1.1.2.      Voip音频

    方式一:PCPC

    客户和坐席都采用麦克风和耳机的方式进行语音通话。

    方式二:PC到电话

    客户采用麦克风和耳机,坐席采用电话进行语音通话。

    1.1.3.      文件传输

    坐席和客户之间相互实时传送文件。

    1.1.4.      共享

    应用一:桌面共享

    桌面共享允许坐席计算机访问客户的计算机。客户可以通过桌面共享以获得技术支持,客户的软件有了问题,技术支持人员可以访问您的计算机,然后在您的注视下解决出现的问题。形式如下:

     

    应用二:护航浏览

    坐席可以为客户网上浏览护航,指导客户的网上操作。

    应用三:表单共享

    客户填写表单时遇到困难,坐席可以帮助客户一起填写。形式如下:

     

    1.1.5.      电子白板

    电子白板允许坐席和客户同时绘制图形并键入文本,可以添加白板页、画图形、键入文本以及使用荧光笔或远程指示器强调某个项目。

     

    1.1.6.      视频

    应用一:视频实时通信

    客户可以在计算机上看到坐席的视频,如果客户也安装了摄像头,坐席可以看到客户的视频。

    应用二:视频播放

    坐席可以将富知识库中的视频文件播放给客户看。

     

     

    1.1.2.2 异步媒体接入

    实现短信、邮件和传真三种媒体的呼入呼出。

    不同媒体类型包含的内容不同:

    u    短信:内容。

    u    邮件:主题,内容,附件。

    u    传真:附件。

    邮件、短信和传真具体呼叫功能包括:

    u    呼入应答

    u    回复

    u    呼叫转接

    u    呼叫挂机

    u    呼出

    u    添加附件

     

     

    1.1.3 Hi-Media媒体管理

    国内呼叫中心发展了将近20年,电话呼叫中心有了大量的积累:

    u       管理方面,呼叫中心管理者积累了大量的管理电话呼叫中心的经验;

    u       技术方面,行业内积累了大量的支持电话呼叫中心的业务软件;

    u       人力方面,有大量的坐席有丰富的电话呼叫中心经验。

    Hi-Media的媒体管理就是将多种媒体呼叫中心的管理与电话呼叫中心的管理统一起来,让积累能够充分发挥其价值。

    1.1.3.1 统一路由管理

    Hi-Media多媒体呼叫可以和电话呼叫整合,通过SynRoute Hi-Route智能ACD平台,实现统一的路由排队管理。

    1.1.3.2 统一报表

    Hi-Media多媒体呼叫的数据统计和电话呼叫数据统一,一套报表即可管理。

    1.1.3.3 统一现场管理

    Hi-Media具备多媒体呼叫和坐席的实时统计监控功能,并且可以与电话一样提供统一的实时统计接口。

    在一个实时统计监控页面就可以监控所有媒体类型的呼叫和状态。

    1.1.3.4 统一质检

    Hi-Media多媒体呼叫内容可记录和保存下来,就像电话的录音一样可以查询、调看和下载。提供统一的B/S录音管理界面,方便呼叫中心的管理者进行坐席呼叫的质检

    1.1.3.5 统一的业务接口

    Hi-Media对外提供了统一的接口,包括坐席软电话接口、实时统计接口、报表接口、客户来电弹屏、客户历史记录等业务接口。呼叫中心业务软件开发者可以很方便、快速的将web、短信、邮件和电话呼叫的处理进行无缝的集成整合。

    1.1.4 Hi-Media的应用案例

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