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[呼叫中心业务软件]

  • 工作流
  • 图形化的工单流程管理,下单、流转、转办、结案等闭环管理方式和全程监控
  • 010-82672828

    1.1 工作流

    呼叫中心的工作流程管理是工单管理中最重要的核心工作,主要体现在对工单流程的下单、退单、催单、流转、升级、转办、结案等的闭环管理,并对它们进行监控,达到提高工作效率、降低成本、提高呼叫中心业务管理水平的目标。

    工作流系统提供了图形化的工作流配置和工作流监控工具。

    工作流配置工具可鼠标“拖拉”方式图形化设计配置业务流程,来定义工单的业务逻辑,业务流程调整灵活。

    工作流监控工具,提供多种可选的图形化流程监控视图,可多角度监控工作流程的执行情况。视图内可配置添加修改监控字段,可添加计算字段,可设置监控阀值和告警级别。

    工作流系统通过组织架构、系统权限、流程定义等方面的灵活调整,使组织内部的各类流程能够对内外部环境做出快速适应,同时在调整过程中尽可能地减少冗余无用的损耗,达到用户在时间和投资等诸多方面的效益最大化。

    1.1.1 工作流配置工具

    1.1.1.1 流程设计

    l  鼠标“拖拉”设计

    l  可重用的设计模版

    l  灵活的活动扩展

    l  丰富流程逻辑结构

    l  丰富的数据类型

    l  XML模型文件存储

     

     

     

    强大的流程控制能力

         顺序流程

         循环流程

         并行流程

         投票流程

         分支流程

         多重分支流程

         同步子流程

         EAI流程

    1.1.1.2 表单设计

    l  可视化设计界面

    l  二十多种标准控件

    l  灵活的有效性验证

    l  支持多种数据源

    l  Web化的表单展现

    1.1.2 工作流监控工具

    l   业务工作流监控管理工具,工单流转、工单转办、工单升级等业务工作流程的状态监控;流程超时告警、流转环节拥堵超负荷阀值告警。

    l   业务工作流程监控视图可配置增加、删除监控字段。

    l   业务工作流程监控视图可配置增加计算字段和告警级别。

    l   业务工作流程处理人员状态视图

    l   业务工作流程工单状态,一次解决率视图。

    l   业务工作流程处理人员工作量比配、工单平均处理时长、最大处理时长、平均超时等流程KPI指标监视及提醒。

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