欢迎您进入商路通网站!
热门关键词:
关注我们:
呼叫中心平台软件
联系商路通
北京商路通信息技术有限公司

公司电话:010-82672828

公司传真:010-82613636

公司邮箱:marketing@synroute.com.cn

公司地址:北京市海淀区苏州街20号银丰大厦2号楼706室

prevnext

[呼叫中心运营管理软件]

  • 呼叫中心排班
  • 精确排班作为管理提升的突破口,科学合理分配人力资源,以提升运营效率
  • 010-82672828

    1.1 排班

    近年来呼叫中心越来越重视运营管理,随着业务量增大,提高劳动力管理和资源整合水平成为呼叫中心亟需解决的问题,而排班管理是运营管理中遇到的最棘手的问题之一。

    多数呼叫中心的排班人员几乎都是由较资深主管或较具数学基础的人员担任,呼叫中心最初多是通过资深排班师进行手工排班来实现排班管理的,但往往出现无法处理多技能座席、取得数据困难、很难观察话务量的变化、难以掌握员工的执机状态等现象。

    排班系统以精确排班作为管理提升的突破口,科学合理分配人力资源,以提升运营效率。使客服中心采用数字化排班管理的思想,从员工管理、话务预测、智能排班等多方面实现排班流程的闭环管理,也使许多排班难题迎刃而解。

    排班系统智能化是提高呼叫中心的服务质量,走向精致化管理的需求,系统不仅能节省时间,还是帮助提升呼叫中心运营管理水平、竞争优势和盈利能力。

    1.1.1 话务量预测

    排班管理的前提是能够提供准确的话务量预测。话务量预测是利用积累的历史话务量数据,通过多种预测算法来得出即将发生的话务量数据。预测算法可以通过系统配置进行选择或组合实现。话务量预测一般以半小时或15 分钟。一般而言,历史数据积累的时间越长,数据粒度越小,数据分类越细,预测的准确性越高。

    对突发事件或节假日的话务量不能够做出预测,可以通过手工选择预设的突发事件种类、节假日种类及加权指数来干预话务量预测结果。

    1.1.1.1 话务量预测

    1) 预测参数设置

    u 取样方式

    u 话务变动周期

    u 突发事件及节假日调度

    2) 话务量预测

    根据对历史话务量的采集以及一套科学的算法,对未来的话务量做出预测。

    话务预测的结果是以每半个小时为单位的,输出的信息包括开始时间、结束时间、预测的话务量、预测坐席数、预测平均应答时长、预测来电速度、预测业务强度、预测坐席占用率、预测电话等待概率、预测服务水准等。

    1.1.1.2 预测结果校准

    1) 话务预测与历史对比

    可以通过此模块对比预测的话务量和历史真实话务量进行比较分析,也可以对其他指标进行比较分析。

    2) 多次预测结果对比

    对此预测结果对比,目的是看调整参数后的结果变化,以便寻找出最合适的参数来设定。

    1.1.1.3 预测结果确认

    通过此模块可以将某一批预测的临时话务数据更新到最终正式采用的预测表中,后续

    的操

    1.1.1.4 预测结果确认

    通过此模块可以将某一批预测的临时话务数据更新到最终正式采用的预测表中,后续的操作如坐席预测都采用正式的预测结果。

    1.1.2 人员配置预测

    排班系统提供了坐席预测功能,它可以根据话务预测结果,精确地计算出需要的坐席数量,以及当时的服务水准(Service Level)等各方面的参考数据。

    排班系统可以预测客服中心未来每个月、每天、每半小时、甚至是每分钟的需要的坐席数量。

    1.1.2.1 人员预测

    排班系统根据用户输入的预测参数,预测各种情况下的每个时间点的值机人数。人员预测以常规话务预测和突发事件预测为基础,以每天每半小时为单位做出的坐席人数的预测信息。

    预测参数:

    u 预测的话务量

    u 时间范围

    u 平均应答速度

    u 通话均长

    u 后处理均长

    u 持线等待时长

    u 人员实际工作率

    u 人员利用率

    u 期望的人工接通率

    排班系统支持不同业务类型的人员预测。

    1.1.2.2 预测结果校准

    校准预测结果并可以多次重复预测,然后选定认为满意的一批数据进行同步。并且可以查看历史预测列表,可以与历史预测进行对比。

     

    商路通您身边的呼叫中心软件专业厂商
    * 表示必填采购:呼叫中心排班
    * 联系人: 请填写您的真实姓名
    公司名称: 请填写您的公司名称
    联系电话:
    * 手机号码: 请填写您的联系电话
    电子邮件:
    联系地址:
    * 意向描述:
    我要评论:  
    内 容:
    (内容最多500个汉字,1000个字符)
    验证码: 点击刷新换一张