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[呼叫中心运营管理软件]

  • 呼叫中心质检
  • 服务质量检查和评定,及时发现座席问题,管理者及早帮助和干预,提升服务质量
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      质检系统除了可以帮您进行话务人员的服务质量检查和评定,为人员的绩效考核、培训建议、业务改进提供依据,更重要的是通过质检系统,可以发现话务人员的差异和异常情况,使得管理人员可以对话务人员及早做出合理的帮助和干预,达到提高内部人员的满意度、全员服务质量和呼叫中心整理服务水平的目的。

     

      流程管理

      通过组织关系管理和工作流实现计划任务、质检评分、培训案例等流程和自定义的流程调整。

      

      抽样规则与任务管理

     

      抽样规则、质检计划、任务设置、任务分配、任务维护、质检进度、任务再分配。制定质检任务的被质检数据抽取规则,在设置规则时,可对信息进行组合,以便保证质检范围准确无误,信息包括:座席组、录音时间、通话时长、呼叫方向、媒体类型、业务类型等。

      

      

      评分标准管理

      系统可设置多个评分标准,可根据企业要求和质检场景,新设置或者调整评分标准、评分类别、评分项、评分方案设置。每个评分标准相当于一份考核试卷,可对每个自定义标准中的质检进行分项设置,如服务态度考核、服务技巧考核、业务能力考核、产品知识考核等分享设置。

      

      质检评分与复核

      质检员可根据计划开始时间、计划结束时间、任务开始时间、任务结束时间、计划名称、任务名称、座席工号和评分方案的条件查询录音信息,通过对资料的查询、录音调听,综合了解员工工作情况,并针对评估情况进行打分。

      

      座席人员对自己评分成绩的异议可通过申诉和组长审核处理,以便当座席人员对自己的质检成绩表示不同意见时,其组长有机会对质检成绩进行审查或进行复检申请。

      

      可视化波形录音质检专用工具

      选择播放、速率播放、左右单声道播放、时间轴放大缩小等多功能录音质检专用播放器,质检工作的利器。提升录音质检效率。

      

      质检报表统计分析

      报表提供丰富的质量评估KPI。系统标准报表模板包括座席成绩明细、评分分析、质检员分析、关键字分析等几十中满足客户质检的基本需求,同时提供图形化拖拽方式的报表工具客户可自由定制报表模板,与Excel透视图一样简单易用。

      

      案例培训

      案例用于存放标识过的评分记录,查询经典质检记录作为培训案例,推荐类型设置、案例制作、案例共享、案例浏览、个人收藏。从案例库查询正面或反面的案例,可以供大家分享,以方便内部人员培训学习。

      

    呼叫中心质检|呼叫中心质量管理|QM|录音质检|商路通
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