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[呼叫中心平台软件]

  • 微媒介Hi-SocialMedia
  • 国内推出首个微博呼叫中心 微博呼叫中心解决方案 国际领先的主流厂商合作伙伴
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    1.1.1 Hi-Social Media带来的好处

    1)  国内推出了首个微媒介呼叫中心,让您紧跟社会化媒体的步伐

    商路通主动迎接社会化媒体的发展,在国内推出了首个微媒介呼叫中心Hi-Social Media解决方案。实现对各种微博平台上的政府、企业相关信息进行汇总、分类,从而真正将呼叫中心移植到微博平台,并发挥最高效用。

     

    2)  微媒介呼叫中心解决方案国际领先的主流厂商合作伙伴

    商路通不仅构建了全套的微博呼叫中心解决方案,并且和企业通信系统国际领先的主流厂商达成了战略合作意向。

     

     1.1.2 新兴的媒体方式

    微博作为社会化媒体(Social Media)的重要方式之一自2009年在我国面世以来,截至目前已经有数亿用户之多,当前国内主流的微博平台包括有:新浪微博搜狐微博腾讯微博网易微博人民网微博。

    微博也逐渐被企业、政府重视起来,倾听微博上的“声音”渐渐地引起了企业和政府的重视。陆续地出现了企业开官博、政府要员开微博、政府开官博等重大微博利好消息。、

    微信成为2012年社会化媒体(Social Media)的新宠,截至2013124日,微信用户3亿,而且仍在加速普及中。微信是一种更快速的即时通讯工具,微信附身于手机之上,打通了传统电信通信和移动互联网的界线,把沟通渴望变成人类的基本需求。

    通过微信公众平台,可以实现大量微信应用,助力品牌扩展。借助个人关注页和朋友圈,通过用户口碑传播推广,实现品牌的病毒式传播。2012年,微信新媒体应用已经被大量应用到传媒、国学文化、旅游服务等领域。

     

     1.1.3 为什么需要微媒介呼叫中心

    建立官博、微信公众平台就是要充分发挥新媒体的传媒和互动价值,若要做好这项工作就需要专业、专职、有经验的团队来完成,并且需要对该团队进行考核、管理,而这些特征恰恰是呼叫中心所具备的,因此,呼叫中心对于处理微媒介上开展各项业务起到至关重要的作用。

    通过微博、微信公众平台进行客户服务、电子政务、电子商务,需要相应人员来处理关于政策、服务、质量、投诉、举报等方面的事务,这与呼叫中心(热线)系统处理的业务内容基本相同,处理微博所需要的管理功能目前呼叫中心已经具备条件:

    对比内容

    微博

    呼叫中心

    规范的业务流程

    需要

    已经具备

    未能及时解答转后续业务流程继续处理

    需要

    已经具备

    专业的从业人员

    需要

    已经具备

    标准解答(知识库)

    需要

    已经具备

    工作考核

    需要

    已经具备

    报表统计分析

    需要

    已经具备

    质检/录音录制

    需要

    已经具备

    实时监控

    需要

    已经具备

    智能路由

    需要

    已经具备

    通过上述对比,可以清晰的发现微博的处理无论从人员的需求和业务管理的需求与呼叫中心已经具备的条件是完全一致的。

    对于呼叫中心来说,微博的处理仅仅是增加了一种媒体方式,该媒体方式在接入方面不同于其他媒体,如电话是通过PSTN接入交换机然后到座席,短信是通过短信网关接收后分配到座席,而微媒介是通过微媒介网关,经内容过滤分析后再路由分配到座席

     

    1.1.4 Hi-Social Media解决方案

    北京商路通信息技术有限公司引领呼叫中心进入微媒介时代,推出了微媒介呼叫中心解决方案,包含微媒介接入网关、微博搜索引擎、内容分析工具、微博智能路由系统等微媒介呼叫中心功能。

     

    1.1.4.1 平台接入网关

    提供与目前国内最大的五个媒介平台:新浪、搜狐、网易、腾讯微博、微信平台的数据接入。

    负责提供与目前国内主流社会化媒体进行信息搜索和信息发布的接口操作。

    接入网关接收搜索引擎的指令进行信息搜索。

    1.1.4.2 微博搜索引擎

    在指定的时间范围内,按照指定的时间间隔在各个微博平台上进行微博信息的搜索,将所关注人的微博、在官博上评论的微博、符合指定关键词的微博检索出来。

    1.1.4.3 内容过滤分析系统

    对微博、微信内容进行内容过滤分析。

    关键词维护:可根据业务需要设置多个关键词。

    其中图形化内容过滤分析是通过图形化过滤分析工具,用户可以自行定义对微博、微信信息分析过滤的方法,系统提供多级关键词过滤功能。

    1.1.4.4

    微媒介智能路由系统

    根据关键词的不同,将该微媒介信息送达指定的受理座席

    其中图形化的智能路由系统可以由用户自行定义微博信息的路由处理策略。

    1.1.4.5 微媒介座席

    微媒介应用系统与企业CRM系统关联,可实现客户微博、微信弹屏

    1.1.5 Hi-Social Media平台特点

    l  多微媒介平台统一接入

    l  图形化内容多级过滤分析

    l  图形化智能路由

    l  完整、闭环业务系统

    l  系统智能捕捉热点、群发事件

    l  处理优先级动态调整

    1.1.6 Hi-Social Media应用案例

    logo跳转到相应的案例页面

     

     

     

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