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[呼叫中心运营管理软件]

  • 现场管理 Hi-Map
  • 全景3D地图,服务水平稳定器,电销业绩放大器 多种控制手段提高运营管理效率,降低管理成本 现场管理实时监控赢在秒级刷新,快速及时干预 多平台支持让您享受国际品质,国内的价格
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    1.1 呼叫中心现场管理系统-Hi-Map

    1.1.1 Hi-Map带来的好处

    1)     全景3D地图是服务水平的稳定器和电销业绩的放大器

    以全景3D地图方式展现,座席工位状态、中继占用数量、IVR执行效率、客户排队情况、销售工单数据、监屏录屏、工作流状态等呼叫中心全方位现场管理数据,并整合展现CRMERPOA等第三方业务系统数据,达到秒级刷新。

    2)     多种控制手段提高运营管理效率降低管理成本

    通过强插、强拆、强制就绪、强制签退、班长QQ、跑马灯、电子公告、主动提示,实现呼叫中心错误纠正、人员激励、线上帮助、突发情况的提示、通知快讯、遵时管理、话务空闲安排培训、情绪安抚和现场秩序控制。

    3)     现场管理分秒必争,实时监控赢在秒级刷新,快速发现及时干预减少损失

    支持1秒级的状态数据、实时KPI统计数据的查询和订阅刷新。

     

    4)     多平台支持让您享受国外的品质国内的价格

    通过无需编程图形化拖拽的方式在商路通Hi-LinkAvaya全套、华为全套等多平台上使用。

     

     

    l          业务工作流程监控视图可配置增加、删除监控字段。

    l          业务工作流程监控视图可配置增加计算字段和告警级别。

    l          业务处理人员工作量比配、工单平均处理时长、最大处理时长、平均超时等流程KPI指标监视及提醒。

     

    1.1.2.3 现场实时跟踪

    以呼叫中心运营经理的视角来洞察整个呼叫中心,多对象监控、实时KPI统计对呼叫中心整体进行实时追踪分析。

    主管监控图示

     

     

    1.1.5 Hi-Map应用展示

    1)     去哪儿网

    去哪儿(www.qunar.com)是目前全球最大的中文在线旅行网站,在2010年底其呼叫中心选用商路通呼叫中心软件改造原有软件系统,经过几期项目扩容与功能增加已打造成客服、外呼营销、客户自助服务、多媒体等全方位的呼叫中心系统,目前规模360座席、700路自助服务通道。

    l         去哪儿IT人员通过调用Hi-Map接口,只用了一周时间就开发出商旅电子商务个性化现场管理大屏和去哪儿现场座席工位监控图。

    l         去哪儿现场管理大屏幕和座席现场工位图指引了运营管理者该“去哪儿”,从此节假日、突发事件等情况下不再慌张,通过系统的自动干预与告警达到呼叫中心座席、自助通道等资源准时化调整,整体呼叫中心运营达到几何级别的增长。

     

     

     

    2)     辽宁宜家

    拥有超过800座席的辽宁宜家电视购物呼叫中心在使用 Hi-Map后,运营总经理赵总深有感触的说:自己的工作效率提高了将近50%,现场管理的有效性提高近三成 通过实时监控购物频道每分钟的中继进线量情况,给媒体播放的导播提供产品销售决策依据,跟踪产品广告播放时段的进线量效果,及时更换产品广告或延长播放时间达到扩大销售的目的。

    拥有超过800座席的某电视购物呼叫中心在使用 Hi-Map后,运营总经理赵总深有感触的说:自己的工作效率提高了将近50%,现场管理的有效性提高近三成 通过实时监控购物频道每分钟的中继进线量情况,给媒体播放的导播提供产品销售决策依据,跟踪产品广告播放时段的进线量效果,及时更换产品广告或延长播放时间达到扩大销售的目的。

     

    如果运营经理想了解某个坐席团队的状态,只需点击座席组名称,即可调取坐席组详细监控页面掌握坐席团队的细节状态。

    1.1.2.4 座席自我管理

    座席的自我管理,可以实时掌握自己KPI指标,帮助实现座席的自我约束和主动调整。同时可以实时了解资源占用,呼叫量、排队、呼损等呼叫中心整体的和座席组内的情况。

    常见应用:跑马灯、座席状态KPI信息栏。

     

    1.1.3 Hi-Map关键技术

    1.1.3.1 实时内存数据库技术

    ²     所有实时数据存储在内存中,支持类SQL语句,保证数据查询的开放性

    ²     2000座席的情况下,查询效率为20万次/s

    ²     支持聚合函数,保证高效、灵活的实时统计

    ²     支持1秒级的统计数据订阅刷新

    1.1.3.2 实时服务总线技术

    通过实时服务总线技术,可以通过统一的接口掌握呼叫中心全方位的实时数据。

    1.1.3.3 Web2.0技术

    ²       B/S展现无需任何插件

    ²       系统支持AJAX+JSON接口

    1.1.4 Hi-Map特点

    1.1.4.1 表现力强,角度多

    基于第五代呼叫中心的JIT管理思想的先进理念设计。Hi-Map是经过市场长期呼叫中心现场管理检验的产品,其变化超过了100种,适用于多种客户服务及营销类的呼叫中心。基于众多维度和测度,呼叫中心规模越大,越能体现出Hi-Map的价值。一目了然,角度丰富是 Hi-Map最大特点。

    1.1.4.2 内容丰富,选择多

    以呼叫中心运营经理的视角来洞察整个呼叫中心,就需要从总体来把控呼叫中心的整体状态, Hi-Map大屏监控是一个不错的选择。

    1.1.4.3 调整灵活,案例多

    缤纷多彩,种类繁多的 Hi-Map是第五代呼叫中心的全新特性,对有技术能力的呼叫中心来说,可以按照自己的需要定制出符合自己要求的实时监控界面,开发时长降低90%,用户可以极低的成本获得符合自己业务要求的Hi-Map界面。

     

     

    1.1.2 Hi-Map功能

    Hi-Map可以监控整个呼叫中心的当前状态,支持对座席、座席组、中继线、路由点、队列、IVR、传真和录音资源进行监视,实时统计各种KPI指标。

    Hi-Map可以按照时间间隔(6030151051分钟)、瞬间指和当日累计值三种方式统计,座席组指标数据以及中继、队列、IVR、传真各系统设备组的使用情况和资源占用情况,提供呼叫量、排队量等多种综合分析的实时统计报告。

    1.1.2.1 座席话务监控

    Hi-Map可以监控整个呼叫中心、座席组的座席状态的实时情况,监控座席的同时可以使用班长功能,可按座席工位布局展现。

    页面内容包括:

    A.     颜色区分呼叫方向

    呼入黄色表示,呼出红色表示,空闲用淡蓝色表示。

    B.    告警提示

    座席在某个状态时长超过指定的阀值,座席的状态颜色变为红色。

    C.    座席各个状态用颜色区分

    比如就绪用绿色表示,未登录用灰色表示等。

    D.    座席状态图

    用饼状图表示座席组内各个状态的分布情况。

    E.     对在线座席操作班长功能

    包括监听、强插、拦截、强拆、强退、强制就绪和强制未就绪操作。

    F.     监控队列的排队情况

    指标包括当前队列排队数、登录座席数、就绪座席数、就绪座席数、为就绪座席数、忙座席数、事后处理座席数和通话中座席数。

    G.    座席显示详细信息

    如果看到一个坐席的实时工作状态超出常态,那么他就需要深度挖掘坐席细节的详细工作数据,只需要鼠标移到座席上可显示座席的详细信息,就能够即时了解到这个坐席的全部工作细节。

    H.    其它功能

    页面可按座席号分布也可按分机号分布;

    座席工位图通过修改配置即可增删座席组和座席;

    提供二次开发接口, HI-MAP页面代码开放,客户可自由定制调整。

     

    1.1.2.2 座席业务监控

    座席业务监控图可监控工单流转、工单转办、工单升级等业务工作流程的状态,流程超时、流转环节拥堵超负荷阀值时可告警。

     

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