欢迎您进入商路通网站!
热门关键词:
关注我们:
呼叫中心平台软件
联系商路通
北京商路通信息技术有限公司

公司电话:010-82672828

公司传真:010-82613636

公司邮箱:marketing@synroute.com.cn

公司地址:北京市海淀区苏州街20号银丰大厦2号楼706室

prevnext

[呼叫中心平台软件]

  • 智能路由Hi-Route
  • 国内独有图形化路由策略定制工具 服务型路由策略,AHT缩短30秒 销售型路由策略,提高成单率30% 多媒体统一排队路由,降低人力成本
  • 010-82672828

      Hi-Route带来的好处

     

      1)国内独有图形化路由策略定制工具,让运营者的管理思想得以快速实现

     

      运营管理者的运营思想从此不再受束缚,Hi-Route图形化路由策略定制工具,可根据业务发展需求灵活配置丰富的路由排队策略,将其灵感和创意得到充分实现。

     

      2)服务型路由策略,AHT缩短30秒,提升服务水平

     

      客服中心通过客户分类分级、BMA、最后服务座席优先、服务水平优先、挂机后排队等多种客服型路由策略,寻找最合适的服务人员以缩短服务时间,提高一次性解决率,降低呼损、提升服务水平和客户满意度。

     

      3)销售型路由策略,提高成单率30%

     

      电销中心通过智能劝阻、BMA、销售技能升级、成单率优先等多种销售型路由策略,智能寻找最合适的销售人员以提高成单率,充分利用话路资源,提高客户数据利用率。

     

      4)多媒体统一排队路由,一套系统可减少座席冗余降低人力成本

     

      通过多媒体统一路由排队系统,实现多渠道融合,多技能分组,技能交叉,可避免多套系统配备单独的座席存在的冗余情况,降低座席人力成本。

     

      Hi-Route放飞运营管理思想

     

      图形化配置路由

     

      运营管理者的运营思想从此不再受束缚,Hi-Route图形化路由策略定制工具,将其灵感和创意得到充分实现。

     

      丰富的组件

     

      Hi-Route智能路由策略编制工具提供了丰富的节点组件,使得策略编制人员可以随心所欲的满足各种需求。

     

      丰富的对象资源

     

      Hi-Route智能路由平台提供了丰富的对象,可以方便的进行数据库访问、实时数据获取、TCP通讯、文件操作、WebService访问等操作。

     

      开放的第三方接口

     

      可以通过WebService与任何第三方软件进行对接,例如业务系统、CRM软件等,从而可以利用第三方软件的资源作为路由的资源,也可以由业务软件参与呼叫的控制。

     

      支持脚本

     

      可编写JavaScript脚本,实现更为复杂的逻辑。

     

      根据任何信息路由

     

      根据任何信息决定呼叫在排队中的优先级和分配到哪一个组、哪一个座席。

      系统信息:包括日期、时间等信息;

      l  客户信息:包括客户号码、客户区域等信息。也可以从业务系统中获取客户的历史信息、消费信息等,可以根据客户信息设定优先级和坐席分配;

      l  实时状态信息:包括中继、排队、IVR、座席等实体的状态;

      l  实时统计信息:包括服务水平、中继占用情况、IVR占用情况、座席状态统计、座席组状态统计等信息;

      l  第三方数据库信息:可以连接数据库。根据需要从数据库中获取信息,不对数据库的类型和表结构做限制;

      l  第三方系统信息:通过WebService等方式对接第三方系统,根据第三方系统提供的信息进行路由判断;

      l  公共信息:通过WebService访问网络上的公共信息,例如天气信息、交通信息等。

     

      多媒体统一路由

     

      对于不同媒体类型的呼叫,可以进行不同的处理。也可以进行统一的处理,统一的路由、排队和分配。可以根据媒体类型设定呼叫的优先级,多媒体包括:电话,传真,短信,电子邮件,文本交谈,文件传输,网上视频,护航浏览,应用共享,桌面共享和电子白板。

     

      BMA

     

      突破传统座席按座席组划分的方式,Best Match Agent最佳匹配坐席,智能寻找最合适的座席。

      BMA分配方式由运营管理者设计,通过图形化的路由策略定制工具完成。

     

      Hi-Route智能路由策略

     

      l  基于座席技能分配

      l  最空闲业务代表

      l  最少占用业务代表

      l  基于用户需求进行分配

      l  预计等待时间

      l  基于服务目标进行分配

      l  基于服务等级进行分配

      l  百分比分配

      l  。。。。。。

      l  挂机后排队策略提升客户感受,当电话排队时,提示客户先挂机,呼叫仍在队列里排队,等待座席空闲再回呼客户。

      Hi-Route优势

     

      l  国内独有图形化配置。

      l  效率高采用高效JavaScript引擎,与传统方式相比效率快100倍以上,BHCC>=60万。

      l  在线更新支持在线更新技术,对呼叫路由排队策略进行调整,更新后立即生效,无限重启路由服务。

      l  支持路由混用可以与交换机的硬路由结合,和交换机硬路由混用,以保护用户的前期投资。

      l  呼叫驻留,可驻留在交换机内部,可驻留在IVR上。

     

      Hi-Route运营管理目标

     

      通过以下应用场景举例说明了Hi-Route智能路由如何实现运行管理目标。在实际运营过程中,需要利用智能路由提供的工具不断调整策略,来找到一个合理的解决方案。实现运营管理目标也不是路由独立完成的,往往需要结合业务软件、知识库等一同完成。

     

      l  增加收入

     

      通过指定合理的路由策略,选择合适的座席受理客户呼叫,可以有效的提高成单率。

      例如,如果是老客户则由技能级别相对高的座席受理,同时优先由上次服务座席受理;新客户由技能基本相对低的座席受理。

     

      l  节省成本

     

      很多呼叫中心都存在座席资源利用不充分的情况,这种情况在服务中心表现尤为突出。在很多情况下,多种业务的忙闲时间不是完全重叠的。因此,没有必要为每种业务都配备充足的座席资源,可以重复利用整个呼叫中心的座席资源。

     

      l  保证服务水平

     

      在话务高峰期保证服务水平的办法很多,比如可以服务水平优先策略,可以采用语音引导劝阻方式,引导客户错过高峰期拨打电话或挂断电话等待座席回拨。这些都是可以编制好路由策略,由路由根据当前系统状态自动调整的。

     

      l  提高一次解决率

     

      提高一次问题解决率一般采用以下做法:

      l  按照客户级别分配,将老客户分配给技能级别高的座席或上次服务的座席受理。

      l  按照业务类型、业务等级分配合理的座席,提高业务技能的匹配度。

     

      l  提高满意度

     

      如何提高客户满意度和座席满意度:既要限制座席休息的时间,避免座席偷懒;也不能让座席满负荷工作,这样会影响座席情绪。

      l  根据业务、技能控制在线座席数,座席数低于设定值时,避免同时休息或离席。

      l  根据总呼叫量,系统自动控制呼叫量的座席平均分配或限制座席处理量的最低值和最高值。

      l  根据该座席的状态和时长,系统自动控制座席非工作状态的次数和总时长。

    商路通您身边的呼叫中心软件专业厂商
    * 表示必填采购:智能路由Hi-Route
    * 联系人: 请填写您的真实姓名
    公司名称: 请填写您的公司名称
    联系电话:
    * 手机号码: 请填写您的联系电话
    电子邮件:
    联系地址:
    * 意向描述:
    我要评论:  
    内 容:
    (内容最多500个汉字,1000个字符)
    验证码: 点击刷新换一张
     
    微信