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[呼叫中心平台软件]

  • 中间件Hi-Link
  • 十年行业经验大型案例众多避免呼叫中心建设风险 十年呼叫中心行业经验,帮您避免建设风险 链路级双机热备高可靠,避免系统宕机损失 SOA架构高成熟度,易部署开发,上线快速 7大类100多种话务报表,满足运营个性化要求 实时内存数据库提供高效数据,现场实时监控干预 支持多种主流交换机,选择范围广,保护原有投资
  • 010-82672828

    Hi-Link带来的好处

     

    1)十年呼叫中心行业建设经验,大型案例众多,帮助您避免呼叫中心建设风险

    涉及50+行业、500+客户、50000+座席,合作集成商多,众多行业案例积累让您的呼叫中心在建设中少走弯路避免风险。

     

    2)链路级双机热备高可靠性,避免系统宕机给您带来损失

    链路级双机热备,经过国家信息中心软件测评中心测试达到电信级5个9的稳定标准,超大呼叫量稳定性高,是大型呼叫中心和浪涌式呼叫等特殊行业客户首选品牌,实际案例BHCC值60万,避免呼叫中心系统宕机给公司带来的损失。

     

    3)采用SOA架构,产品成熟度高,易部署、易开发,确保呼叫中心上线快速

    基于SOA架构,支持11种主流开发语言,丰富易用的接口并提供示例代码和应用框架,二次开发简单,采用引导方式软件安装一键完成,通过标准流程化界面系统配置自动完成,提供IVR、ACD、报表等多种图形化编辑工具无需代码开发即可满足客户个性化需求,呼叫中心实施周期短上线快速

     

    4)七大类100多种话务报表,满足您各运营岗位的个性化要求。

    系统提供七大类100多种话务报表模板,满足您各运营岗位的个性化要求。话务报表支持图形化所见即所得自定义模式,满足业务管理的灵活自定义需求。

     

    5)实时内存数据库,保证您实时高效获取监控数据,方便现场实时干预

    自主知识产权的实时内存数据库和实时服务总线技术,将所有实时数据存储在内存中,获取实时数据秒级刷新。

     

    6)支持多种主流交换机,选择范围广,保护原有投资

    支持AVAYA、Alcatel、SIEMENS、华为、毅航等多品牌主流语音交换机,系统屏蔽底层差异,向上提供统一的接口,新建呼叫中心选择范围广,已建呼叫中心保护原有设备投资。

     

    Hi-Link系统架构

     

    Hi-Link关键技术

     

    关键技术

    描述

    SOA架构与实时服务总线

    国内唯一支持SOA架构;子系统松耦合;业务系统通过统一接口访问;实时服务总线保证访问高效。

    Web2.0技术

    B/S无插件;AJAX+Js对象+JSON;页面不刷新无闪烁;JSON保证轻量级数据传输且易于获取;Js对象保证开发成本极低。

    Rtdb实时内存数据库

    自主知识产权;所有数据存储在内存中;支持标准SQL语句,保证数据查询的开放性;在2000座席的情况下,查询效率为20万次/秒;支持聚合函数,保证高效、灵活的实时统计;支持1秒级的订阅更新数据。

    JavaScript脚本引擎

    自主知识产权;50行脚本执行效率:商路通的引擎为2万次/秒,微软引擎100/秒;并发执行能力:商路通的引擎为1024,微软引擎10;稳定性:商路通的引擎为99.999%,微软引擎99%

    链路级CTILink双机热备机制

    Hi-Link中间件有自主知识产权的CTILink,直连交换机,因此可以实现链路级双机热备,稳定性达到99.999%

    Hi-Link主要功能

    软电话功能

    功能

    详细说明

    呼叫控制

    应答、呼出、咨询、转接、会议操作、转IVR、保持操作、接回操作、挂断操作、话路切换。

    坐席状态

    登录、就绪、事后处理、未就绪子状态(小休、培训和开会等)和签退状态控制,?

    支持坐席状态配置扩展:状态名称可自定义;可以增加坐席状态,如开会、培训、小休、示忙、整理、午餐;在报表、现场管理和坐席自我管理界面直接体现。

    基本信息显示

    坐席姓名、座席工号、座席组名称、分机号码、客户号码、坐席状态、分机状态。

    多方会议

    可实现咨询专家、组长帮助、外勤协助等会议功能,最多支持四方会议。

    班长功能

    接口支持集成班长功能,监听、强插、强拆、拦截、强退和强制就绪。

    实时监控

    接口支持集成实时监控统计功能,监控座席、排队、呼叫量等KPI

    来电弹屏

    软电话支持屏幕弹出功能,业务软件可实现弹屏显示多种信息:主叫号码、被叫号码、IVR中按键输入的信息(卡号、客户帐号、会员号、业务号码等)、IVR中查询的业务信息

    业务软件根据软电话提供的信息进行屏幕弹出:客户资料弹出、历史联络记录弹出、知识库弹出、订单信息弹出、投诉信息弹出、工单信息弹出

    开放接口

    快速二次开发,对于简单业务,软电话集成可以在1小时内完成;

    支持复杂业务整合:软电话提供了大量的接口,集成商可以通过接口调用快速定制。

     

    ACD功能

    l  支持ACD种类

    支持硬ACD、软ACD

    支持PBX硬排队、软排队(IVR配合)

    l  提供座席状态管理

    Ø 坐席登陆、就绪、事后处理、休息、签退等状态管理

    Ø 自定义座席未就绪状态

    l  电话路由分配和排队功能

    Ø 支持根据被叫号码、主叫号码、业务类型引导、VIP客户优先分配

    Ø 支持指定座席分配、坐席技能、技能组进行排队分配

    l  支持的路由分配策略

    Ø 轮循分配、最长空闲座席分配、通话次数平均分配

    Ø 支持分配策略定制功能

     

     

    IVR功能

    IVR系统能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务,它可以提供7*24小时的不间断服务,IVR通过图形化的编辑模式,快速生成自定义的语音流程,快速适应客户需求变化。

    l  图形化编辑语音流程可实时动态加载更新;

    l  支持放音、接收按键、发送DTMF、外呼、留言等基本功能;

    l  支持座席转IVRIVR转回座席功能,业务数据跟随话务转移;

    l  支持简单数字转语音和外接TTS文本转语音功能;

    l  支持数据库访问、WebService接口访问、VBScript脚本、业务网关调用等与各种外部数据访问集成。

     

    录音功能

    l  支持分机并线录音、中继并线录音、会议录音和IP录音的多种录音方式

    l  支持软电话控制、硬件压控、CTI事件控制和双保险复合控制的多种录音控制方式

    l  支持VOXWAVPCMADPCMGSMG.729等多种录音压缩格式

    l  录音查询和调听,支持Http方式和FTP方式调听和下载录音

    l  录音权限管理,公司、部门、小组、个人等多级权限控制查询

    l  录音关联业务查询,支持工单关联录音数据,根据业务数据查询和调听录音

    l  多种备份方式,提供录音备份工具和备份后查询调听工具

     

     

    报表功能

    l  报表统计全面,涵盖座席情况分析、客户呼叫分析、呼叫业务队列分析、服务号码分析、中继通道分析、IVR通道分析和传真通道分析7大类统计报表,100多个系统报表模板

    l  报表数据统计准确:采用电信计费的处理机制

    l  支持自定义报表,提供图形化报表设计工具,拖拽方式生成新的报表模板

    l  报表展现方式可调整,支持饼图、柱状图、折线图等多种图形化形式

    l  报表显示字段可选择,可拖拽选择增加删除字段

    l  报表模板图形颜色可调,底图可自定义

    l  图表和列表数据均可导出成Excel,模板可保存

    l  支持话务数据和业务数据整合的综合报表

     

    实时监控统计功能

    l  座席监控及班长管理

    班长可对座席进行全方位的管理,包括监听、强插、强拆、拦截、强退、强制就绪等操作

    l  大屏监控统计

    Ø  可监控所有中继组和IVR组当前实时状态数据

    Ø  可监控各个队列当前的排队总数和放弃率

    Ø  可监控当前座席组的实时状态数据

    Ø  可监控当前座席组当日的呼叫情况

    Ø  排队告警,系统会在警告信息栏里显示该队列的排队数警告信息

    Ø  实时呼叫量,可监控中继当前呼入和呼出量数据

    Ø  座席状态图,可监控座席组当前的各状态

    Ø  呼叫占用情况,可监控一小时内每5分钟的中继占用数量、IVR占用数量和座席组呼入呼出量

    l  B/S展现无需任何插件

    l  系统提供二次开发接口

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