一、项目背景

　　 爱康公司做为中国最大的提供360°健康全管理的服务机构，以覆盖全国的DMD（Disease Multi-Defense）疾病防御系统，为个人以及企业客户提供全方位的个性化健康管理服务，以帮助其摆脱亚健康、预防慢性病、解决就医难，从而根本提高现代中国人的群体健康水平和生命质量，为了提供更完善的服务,爱康公司选择了商路通公司HI-LINK中间件平台，帮助您打造更为优质的服务。

　　 客服中心的建设使爱康公司可以提供：
　　 a、全新的医患服务模式
　　 b、及时有效的医疗咨询
　　 c、个人健康管理服务
　　 d、24小时专家热线

　　
　　 1、系统介绍

　　 a、PBX/ACD
　　 　 选用AVAYA 8720作为接入设备

　　 b、座席客户端软件
　　 　 采用商路通的自主知识产权的呼叫中心应用软件SynRoute- AgentClient, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括签入、休息、外呼、转接、会议、咨询、监听等；提供所有通话的全程录音，及播报工号、实时监控、质检管理功能；支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。

　　 c、CTI中间件
　　 　 采用商路通的自主知识产权的核心软件Hi-Link，提供系统配置功能，提供对中继、队列、IVR、分机、呼损及其他特殊业务数据的统计分析功能，并以表格、图表等多种方式显示，报表灵活易用、适用性强。

　　 d、IVR
　　 采用商路通的自主知识产权的核心软件Hi-Link-IVR，提供了7×24小时不间断的自助服务，在提高呼叫中心的服务能力的同时大大降低了运营成本。软件流程生成器比较图形化，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

　　 2、系统特点

　　 a、多业务接入，智能识别业务种类，目前爱康网客服中心平台，同时接入八种业务；
　　 b、录音管理－对所有用户的呼入统一录音，可以避免一些交流障碍，更好的为用户服务。同时提供录音评估系统，对坐席服务质量进行监督；
　　 c、扩容灵活：为了保证对突发业务量增大及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发事件可迅速扩充。爱康网已进行了一次IVR扩容，到目前运行良好；

　　 d、快速转接－用户咨询的问题比较专业，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的班长座席解答，这样可以确保用户得到最及时最合理的服务，提高广大用户的满意度；

　　 e、统计便捷－系统采用了专门的统计报表工具CAR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形， 为客户的决策提供了准确的数据支持。

　　 二、价值体现：

　　 多业务的接入和自助流程服务，使客户在降低成本的同时，提高了系统的利用率。

　　 系统的建立解决了由于电信业务增长，而客服技术滞后和客服服务效率较低的问题；

　　 CTI技术和IVR系统的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和应答效率，提高了企业形象，降低了服务成本；

　　 功能丰富而强大的业务软件系统，减少了坐席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平；

　　 强大的统计分析工具有助于用户认识自身不足，了解客户需求，为及时调整业务方向，制定发展目标提供强有力的数据支持。