用了这一招,双11再也不用高价顾临时客服了!

发布时间:2017-12-20  

导读

每年双11,信和财富都要想方设法把客服人员凑齐,甚至不惜花费重金请一些临时客服人员;另外还要在活动前进行专业知识等相应的准备。


今年双11,信和财富用上了商通的智能客服系统,在不添加人力的情况下,不但完美应对了峰值,大大提高了接单率,客户满意度还大大提升。



每年双十一、双十二的购物狂欢,既是对消费者钱包和定力的考验,也是对卖家们服务能力的极致“大考”。比如,我们最“亲”的客服小二,工作可不是喝茶嗑瓜子和我们“聊聊天”那么简单,也是对应变力、耐心的综合考验。


比如——女朋友穿着自家的鞋和别人跑了,也要背个锅,顺带提供红娘服务吧?


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发货晚了,还要安抚有特殊情况的客户,万一再冲动截个肢,或者绝经啥的。


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在那几天,忙碌的客服们夜以继日回复客户的问题,上厕所吃饭的时间只有几分钟,可即使这样,还有可能“冷落”潜在客户。


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往他们也会有这样的烦恼


以上种种,信和财富的客服负责人冯超霞深有体会。每逢双十一,信合财富总会迎来销售订单的爆发增长,产品订单金额很高。而喜悦之余,巨大的客服压力随之而来,冯超霞常常会经历“心有余而力不足”的无奈。


暴增2倍的咨询量,90%来自线上。十几位客服人员,每天接满20个会话,即使争分夺秒,也会造成客户排队。冯超霞无奈表示,“有些客户等不及就走了,白白损失订单不说,还影响了客户的产品体验。”


以平日的咨询量,不可能养一个庞大的客服队伍,去年双十一,冯超霞想了个“临时抱佛脚”的法子:她以每日每人几千块的高价临时雇佣了些人手,以应对爆满的客服需求。然而效果并不如意,这些临时客服虽然做了培训,但是毕竟业务不熟,几句话就被问住,还得转其他坐席。临时请人,抑或平日养兵,都是熊熊经费在燃烧!


用上商路通智能客服,实现秒级回复


不过,今年冯超霞找到了一个两全其美的方法——使用商路通的人工智能客服!冯超霞表示,经过反复权衡,信和财富决定引进商路通公司推出的智能客服系统,用于缓解双十一期间客服量暴增,解决目前呼叫中心效率低下等问题的问题。


据悉,商路通推出的智能客服系统,能解决85%以上的简单重复的问题。基于人工智能、机器学习等技术,不仅能猜测问题、智能提醒、主动提问,还能结合用户的身份信息、互动记录、使用习惯、行为轨迹等,实现拟人化智能交互。商路通智能客服服务亲切感与正常人无异,服务流畅度甚至比人工座席还要高。


商路通智能客服不只是一个简单的机器人,它运用拥有强大的自然语言理解能力,能够理解大部分顾客提出的问题,即使用户随意用日常的习惯用语提问,也能够完美回答,准确率很高。甚至,你刚开口,她就知道你要买什么;你刚说出自己的需求,她就知道帮你推荐合适的理财产品,比私人导购还贴心。


对于顾客模糊的需求,这套人工智能客服还能反向引导,多轮问答,询问客户必要信息,再做出准确应答。如果客户实在需要个性化的问题,机器人才会转到人工坐席,绝不会 “踢皮球”。整个过程,都保证顾客有“专人”服务。


实际上,信和财富今年70%以上的提问都通过智能客服圆满完成应对。冯超霞和团队,在不添加人力的情况下,不但完美应对了峰值,大大提高了接单率,客户满意度还大大提升。一年“大考”,轻松喝喝茶就搞定了!


商路通为您提供呼叫中心专属智能客服


不仅是金融企业,商路通推出的智能客服,将全面提升各领域客户服务品质。商路通智能客服,是以客户为中心的客户服务系统,能实现企业与客户间的全渠道、全媒体连接,实现统一平台、统一人员和统一服务,从而为用户提供跨网、跨界、跨平台的极致客服体验,助力企业客户管理水平提升,与客户共同实现长期的双赢价值。


了解商路通的小伙伴们都知道,商路通至今深耕呼叫中心十五年,所推出的智能化产品都是基于呼叫中心真正需求之上,目前智能客服系统涵盖智能IVR、智能客服、智能语音质检、智能分析、智能回访等5款拳头产品,同时还为互联网金融打造了智能客服、智能电销、智能电催、智能回访等行业专属的智能产品。此外,商路通还有智能外呼、智能路由、智能知识库、培训考试等多项呼叫中心的协同产品。


商路通依托在呼叫中心领域的强大的研发能力和服务能力,快速响应客户需求,为企业提供高稳定性、高效率、综合成本合理的呼叫中心解决方案。并将人工智能赋能予呼叫中心,帮助企业呼叫中心从服务中心向营销中心转型,从成本中心向利润中心转型,


在此之前,商路通已和百度AI开放平台进行了深度的沟通并达成合作协议,成为百度AI生态合作伙伴。未来商路通将利用自身优势,并结合百度的AI能力,为呼叫中心行业带来新动力,为智能化呼叫中心带来更好的解决方案。


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