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金融行业是国民经济发展的命脉,传统金融的银行、证券、保险,在生活中是人们必不可少的打交道机构,而传统金融机构每天都需要处理海量的客户服务请求,如咨询、查询、办理、投诉等,而随着互联网+的发展,服务渠道从电话拓展到网站、APP、微信等新兴渠道,应用多个场景的智能AI技术如智能导航、智能外呼、智能回访、智能质检、智能分析、大数据营销等新兴技术正在改变着传统呼叫中心,金融客服呼叫中心正在向全渠道智能客服方向升级。


随着互联网+的崛起,金融行业逐渐走向成熟,服务竞争将成为新的竞争形式。在当今的服务竞争时代,在金融市场这样一个买方市场,如何为客户提供全渠道、智能、优质、高效的客户服务,并且契合客户需求的服务,赢得客户、留住客户,已成为决定金融公司竞争成败的关键要素之一。

   


行业特点

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商路通提供丰富的呼叫中心产品线,从电话CTI平台、大屏监控平台到全渠道智能呼叫中心,全方位满足金融行业客服呼叫中心高稳定运行、精细化管理、海量业务请求的建设需求。


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Hi-Link呼叫中心中间件

商路通Hi-Link中间件是北京商路通信息技术有限公司经过长期的市场研究、总结多年来呼叫中心咨询、开发和实施经验,采用了先进的计算机、通信、网络、数据库和CTI等技术,成功开发出适合客户需要、可快速部署业务、支持多种接入方式和智能路由、具备完善统计分析、座席质量管理、预测外拨、双机热备、集群部署、分布互连特性的CTI中间件。

商路通Hi-Link中间件采用软交换模式构建,是呼叫中心通信和呼叫中心业务之间的桥梁。

   

Hi-Link中间件具有以下特性:

具有实时数据总线和业务总线,可通过统一的服务接口取得各类数据;

具有呼叫数据实时数据库,纯B/S的实时监控实时报表,刷新可达秒级;

逻辑与实现相分离,采用SML描述呼叫中心逻辑,通过简单的二次开发即可实现复杂的个性化需求,无需改动底层代码;

针对呼叫中心的组织机构管理和权限管理,可实现多达六级的组织机构分级,满足各类需求;

具有完善的二次开发工具,IVR、ACD、报表等均可在可视化环境中设计完成。



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Hi-Map大屏监控

呼叫中心系统运行状态和座席工作状态的实时统计是呼叫中心日常运营管理的重要工作,应用表现为现场管理和座席自我管理。

Hi-Map大屏监控为呼叫中心管理者提供了强有力的手段来全面的监控管理和实时分析各系统的运行情况。

Hi-Map帮助呼叫中心有效管理资源,检查状态及时告警并做出控制调整,达到预测运营环境的瓶颈和发现潜在需求,从而及时作出调整和改进决策,实现JIT管理思想。

Hi-Map可以监控整个呼叫中心的当前状态,支持对座席、座席组、中继线、路由点、队列、IVR、传真和录音资源进行监视,实时统计座席服务状态的各种指标数据。

坐席的自我管理动态插件,可以实时掌握自己KPI指标,帮助实现坐席的自我管理。同时可以实时了解资源占用,呼叫量、排队、呼损等呼叫中心整体的和坐席组内的情况。

 

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全渠道智能呼叫中心

商路通全渠道智能呼叫中心提供网站、微信、APP、H5、QQ、短信、邮件等各种渠道的统一接入、统一排队、统一受理,由机器人客服7*24小时首轮智能接待,简单、重复性的业务请求由机器人结合智能知识库、业务系统智能处理,关键业务由人工客服结合知识库、工单工作流系统快速接待。

机器人客服采用自然语言理解NLU、自然语言处理NLP技术,快速定位客户意图,迅速处理客户请求。


人工客服采用全渠道工作台处理客户请求,客户信息、沟通历史、服务历史等信息自动弹屏,快速创建工单并流转等,并提供一键外呼功能,即对客户号码支持一键点击外呼,以直接电话通话方式弥补线上渠道沟通的不足,提高客户满意度。


   

方案优势


  • 公司地址

    北京总部——北京市海淀区苏州街20号银丰大厦2号楼706室;                      
    上海中心——上海市徐汇区漕宝路82号光大会展中心大厦E2403;
    研发基地——长沙市韶山北路兴威名座;
  • 公司邮箱

    marketing@synroute.com.cn

  • 公司电话

    010-82672828(北京总部) 021-3368 2021(上海中心)

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