概述

　　Hi-Link IVR子系统能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7*24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无座席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复；能够重复执行呼叫中心中大量相同的操作，减轻服务人员的工作量，提高呼叫中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。当用户需要个人身份验证时，可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉座席人员，保证用户信息的安全。

板卡支持：Dialogic、东进、三汇等主流厂商板卡产品。
交换机支持：AVAYA、Siemens、Alcatel、Ericsson、Nortel、华为等交换机产品。
数据库支持：Oracle、Informix、DB2、SqlServer、Sybase。

　　功能

　　Hi-Link IVR支持的功能如下：

二次开发能力
　　SML规范
　　SML是商路通对CTI实时业务逻辑的规范描述语言，可以通过SML描述所有CTI相关的逻辑、操作、事件，使集成商可以完全不用考虑CTI实时业务逻辑的实现原理和复杂性，只需要通过可视化的开发工具，以IVR为IVRBuilder的配置操作即可完成逻辑的描述和业务集成，配置结果生成SML文件，由IVR Server解释运行。
　　SML（SynRoute Markup Language）是根据W3C的XML规范定义的XML应用。作为一个交互式实时运行环境，基于Browser \Document \ 嵌入式语言的体系结构实现，为IVR、IFR、ADS、ACD、录音应用提供一个统一的环境。一个CTI实时业务逻辑可看作由一系列包含输入输出样式、工作流定义和嵌入式计算的XML文档，页面内容按照客户定义的业务流程用工作流组织，用户的一次交互过程即是对特定服务内容请求与应答的过程。

　　SML应用最广泛的是IVR子系统。

　　IVR Builder
　　IVR Builder提供了强大的二次开发能力，通过图形化的开发模式，生成自定义的Schema的XML，SML，由IVR Server解释执行。
　　通过IVR Builder，您可以极大降低开发周期、快速适应客户需求变化、数据库访问、与各种第三方软件集成。
　　IVR Builder创建的每一个工程都是由一个或者多个子流程组成，通过点击操作可以任意添加、删除、修改子流程。每一个子流程由一个开始节点和多个节点组成，按照树形方式。使用者可以在很快的时间内按照用户的需要组织完成自动语音流程的结构。

IVR Builder特点如下：
　　● 完全图形化操作，无需代码编写；
　　●.NET Studio 风格，符合大部分开发人员习惯；
　　● 解决方案、流程、子流程的树形结构设计，层次清晰，可读性强，便于组织和发布；
　　● 系统智能编译；
　　● 支持节点括展，实现个性化复杂功能；
　　● 分子流程编写，降低流程管理复杂度；
　　● MDI多文档编辑界面，可以同时编辑多个子流程文件，支持复制粘贴功能；
　　● 支持节点快速搜索查询、双击查询结果准确定位。

二次开发机制
　　● 服务总线
　　IVR可以通过实时服务总线对各子系统进行通讯，可发送相关操作指令和获取数据。如可实现IVR方式调听录音，无需大量代码开发。
　　● 计算能力
　　支持内嵌VBScript、JavaScript，既支持本地计算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式计算（ASP、JSP、PHP、WebService等）。提供与后台其他应用系统强大的应用集成能力，有效地保护原有投资。
　　● 客户呼叫对象
　　可通过在IVR节点中调用服务总线接口获取和设置客户呼叫数据及相关的用户自定义数据，并可在各子系统及业务系统中共享，保证数据完全同步，为业务软件开发带来极大方便。如：客户来电在IVR中进行相关查询的信息，可在弹屏时直接读取到，如客户类型、上次接听座席等。
　　● 复杂业务支持
　　可通过数据总线、客户呼叫对象以及IVR相结合可方便的实现各类复杂的业务功能，为二次开发的灵活、便捷的手段。
应用示例
　　通过相关应用整合可实现丰富的客户化功能，例如：
　　● IVR警告：当IVR占用过高时，可能导致座席转接IVR操作失败，用户无法使用IVR，给客户带来极坏的感受。系统可实现IVR资源占用情况智能提示，高于某值通知座席暂缓转接IVR操作，从而避免转接失败；
　　● 满意度调查：在通话完毕，呼叫转接到IVR，提示用户通过按键对座席服务的质量进行评价。