呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件是基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

　　SOA是IBM、微软等软件巨头所倡导的软件设计主流架构思想。商路通Hi-Link呼叫中心中间件是目前国内唯一采用SOA架构的呼叫中心产品，用户端全部采用B/S设计，从构架层面保证了用户的呼叫中心稳定，易于业务集成，易于维护，易于需求调整。

　　实时服务总线技术是让客户实时看到各种状态和结果，这要求各服务之间的沟通实时，各需求变化的处理实时，各数据的传送实时，各状态处理的结果也是实时的。实时服务总线技术对系统构架、数据处理等技术处理手段要求比较高，是国内呼叫中心产业中的尖端技术。

　　● SOA构架降低维护和集成成本，提高二次开发的效率

　　如今的呼叫中心应用广范围大，各种各样的需求层出不穷，举列罗新。如果呼叫中心中间件不能快速适应，快速响应，快速实现就无法达到用户的多样性需求，影响用户的企业发展进程。SOA的架构用作可重用服务的遗留应用程序，降低维护和集成成本，通过再利用以前的开发和部署的共享服务，实现了更快更有效的二次开
发，从而缩短客户的需求实现周期，减少集成商的人力成本，降低整体的维护成本并增加客户的满意度。

　　● 数据共享带来呼叫对象的跟踪

　　实时服务总线可以使各个系统通过查询或订阅方式取得客户呼叫对象的数据，将呼叫对象形成唯一的数据信息，无论怎样转接通过什么方式路由呼叫都可以在数据中查找到唯一客户对象，在报表和监控中整体展现出来。这种方式屏蔽了交换机差异，屏蔽客户联络方式差异，屏蔽呼叫路由差异，屏蔽录音方式差异，方便业务系统的整合，方便报表中展现，方便监控的呼叫跟踪。使用户在任何查询中都能得到呼叫客户统一详尽的信息。加强用户对客户资料控制和全面把握，从而采取相应服务方案达到最佳效果。

　　● 实时服务总线技术让呼叫中心管理易如反掌

　　实时服务总线可以取得实时内存数据库中的数据，也可以随时看到目前进线人数、等待人数、坐席接电秒数，坐席空位数等等用户想要的数据。IVR、ACD、录音、实时监控等这些模块或子系统统一出口，包括业务系统也可以通过实时服务总线技术进入到内存数据库中。用户可以任意展现所有模块的各种组合数据，这些数据实时展现在界面上对呼叫中心管理简直是如虎添翼，管理者一目了然，对呼叫中心运营的策略调整人员调配等也是成竹在胸了。