Hi-Link 5.0软件架构的设计充分考虑了第五代呼叫中心的通信技术、计算技术、运营管理和业务模式方面的需求。

　　如上图所示，软件架构包括几个主要部分：实时服务总线、客户呼叫对象、实时内存数据库、驱动层、服务层、应用层。

　　●实时服务总线（Realtime Services Bus）

　　实时服务总线与客户呼叫对象、实时内存数据库紧密相关。中间件中的各个服务、业务系统可以通过实时总线进行交互，实现丰富、稳定的实时应用。

　　●客户呼叫对象（Customer Call Object）

　　客户呼叫对象将客户的一次联络抽象为一个客户呼叫对象，与总线关联，存储在实时内存数据库中。客户呼叫对象可以屏蔽交换机、客户联络方式、呼叫路由方式、录音方式的差异。

　　●实时内存数据库（Realtime Memory Database）

　　Hi-Link的数据存储在实时内存数据库Rtdb之中。Rtdb是商路通自主知识产权的实时内存数据库。Rtdb所有数据存储在内存中，支持类SQL语句，保证数据查询的开放性，支持1秒级的统计数据订阅刷新。

　　●驱动层（Driver Layer）

　　驱动层包括原子操作类库、PBX驱动类库、板卡驱动类库和多媒体类库。

　　●服务层（Services Layer）

　　● CTI服务（CTI Server）

　 CTI Server负责（通过CTILink）与交换机通信。Hi-Link直接连接交换机，遵循Ecma-217、218规定的CSTA
协议和AVAYA的ASAI协议。Hi-Link是国内唯一直接连接交换机的中间件，国际上只有Genensy和商路通采用这种直连方式。

　　● 排队路由服务（ACD Server）

　　ACD Server负责座席状态管理、呼叫引导、呼叫排队和呼叫分配。
　　ACD Server统一管理电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等客户请求。

　　● 交互式语音应答服务（IVR Server）

　　IVR Server提供自动语音服务。
　　支持可视化的开发环境实现二次开发，支持内嵌VBScript、JavaScript的SML，既支持本地计算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式计算（TCP、ASP、JSP、PHP、Web Service等）。

　　● 报表服务（Report Server）

　　Report Server即报表服务提供呼叫中心报表数据服务。依照呼叫中心的各种标准统计指标提供座席分析、客户呼叫分析、IVR呼叫分析、ACD队列分析和系统运行分类统计报表，报表提供100多种标准定义报表，可以按照组织架构最多分为6层来设置形成统计数据。
　　● 录音服务（Record Server）

　　Record Server 即录音服务器，完成呼叫中心的录音功能。可以对各种策略、组网方式、压缩率、座席线路进行录音。符合Hi-Link实时服务总线规范，可保证录音的实时性、准确性、完整性和开放性。

　　● 实时统计服务（RTS Server）
　　RTS Server(RealTime Statistics Server）即实时统计服务器，是实时有效的对呼叫中心各逻辑实体进行监视和统计的系统。它可以实时监控整个呼叫中心的当前数据，可监视座席、中继线、队列、IVR、FAX和录音的状态，实时统计座席服务状态及接听量、平均通话时长等各种指标，通过各项实时记录提供座席组、中继、
队列、IVR和FAX的多种综合分析实时统计报告。
　　● 外呼服务（OutBound Server）
　　OutBound Server即外拨服务器，在Hi-Link实时数据总线技术的支持下，外拨管理系统真正保证及时性和准确性。
　　● 互联网呼叫中心（ICC Server）

　　ICC Server（Internet Call Center Server）即互联网呼叫中心，ICC实现基于Internet的文本交谈、电子白板、护航浏览、Voip交谈(WebCall)、视频交互、网络共享等功能。

　　ICC Server与电话管理完全整合，实现多种Internet联络方式的统一排队、统一实时统计和统一报表。

　　●应用层（Application Layer）
　　应用层包含Hi-Link集成开发环境，Hi-Link管理工具集和二次开发相关应用接口。