概述

　　Hi-Link报表子系统业内领先。
　　全面：根据几十种行业呼叫中心建设经验，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求；
　　准确：采用电信计费的处理机制；
　　自定义：允许用户页面级操作即可完成报表模板修改，甚至完全自定义新的报表模板。

　　功能

　　包括Hi-Link呼叫统计分析提供的5大类100多种报表模板，报表可根据组织机构授权进行查看。报表统计指标说明如下：
　　● 座席分析
　　座席分析能够完整地反映出呼叫中心内每一座席的工作状态和工作质量情况，统计指标包括：
　　◆ 座席呼叫明细报表
　　◆ 座席状态明细报表
　　◆ 座席超长呼叫明细报表
　　◆ 座席振铃超时明细报表
　　◆ 座席组呼叫量对比图形报表
　　◆ 座席呼叫量对比图形报表
　　◆ 座席组平均通话时长对比图形报表
　　◆ 座席平均通话时长对比图形报表
　　◆ 座席组超长通话率对比图形报表
　　◆ 座席超长通话率对比图形报表
　　◆ 座席组平均振铃时长对比图形报表
　　◆ 座席平均振铃时长对比图形报表
　　◆ 座席组呼叫转接率对比图形报表
　　◆ 座席呼叫转接率对比图形报表
　　◆ 座席组振铃超时次数对比图形报表
　　◆ 座席振铃超时次数对比图形报表
　　◆ 座席组平均保持时长对比图形报表
　　◆ 座席平均保持时长对比图形报表
　　◆ 座席状态时长对比图形报表
　　◆ 座席平均处理时长对比图形报表
　　◆ 座席平均事后处理时长对比图形报表
　　◆ 座席使用率图形报表
　　◆ 座席辅助工作率图形报表
　　◆ 座席实际工作率图形报表
　　◆ 座席空闲率图形报表
　　◆ 座席综合报表

● 客户呼叫分析
　　客户呼叫分析类报表，反映客户、区域呼叫情况，统计指标包括：

　　◆ 客户呼叫明细报表

　　◆ 客户呼叫量对比图形报表
　　◆ 客户区域呼叫量对比图形报表
　　◆ 客户呼叫综合报表

　　● IVR分析
　　IVR分析指标能够按IVR组显示相关的呼叫信息的统计结果，能够反映出自动语音应答系统的工作情况，IVR分析指标包括：
　　◆ IVR呼叫明细报表
　　◆ IVR占用率图形报表
　　◆ IVR呼叫量对比图形报表
　　● 队列分析
队列分析是对所有呼入电话入队列、分配情况进行详细的统计，队列分析指标包括：
　　◆ 呼叫队列明细报表
　　◆ 人工呼叫放弃率图形报表
　　◆ 呼叫队列放置率图形报表
　　◆ 平均应答速度图形报表
　　◆ 平均放弃时长图形报表
　　◆ 平均排队时长图形报表
　　◆ 呼叫队列综合报表
　　● 中继分析
　　按中继分组的系统运行分析报表，反映中继组内整个系统的综合工作情况，指标包括：
　　◆ 黑名单明细报表
　　◆ 呼损明细报表
　　◆ 中继占用率图形报表
　　◆ 呼损次数图形报表
　　◆ 人工服务呼损率图形报表
　　◆ 系统运行综合报表

　　二次开发能力
　　Report Builder是为集成商和用户可视化方式设计报表模板的工具，提供了强大的二次开发手段。通过Report Builder用户可在B/S页面拖拉拽中即可完成对报表的定义，报表的呼叫数据由Report Server提供，快速实现业务数据与呼叫数据的融合。

● 字段配置
　　用户可自由定义需要显示的分类（x轴）、数值（y轴）、系列和筛选字段，可以通过拖拉拽操作完成，如图所示。
● 查询统计
　　用户根据已经设计好的报表数据模板，拖入想要数据的查询条件来进行业务数据的统计、分析和挖掘，最终形成报表数据，并且可以保存查询条件，以方便用户的日常查询统计。
● 报表分组
　　能将报表内容按某一条件进行分组，并可对组内的数据按某一特定的条件进行小计。
● 报表元素
　　报表元素可以设置有无边框、边框精细、边框颜色、字体、背景色等，同时能够对字体的位置进行设置，多个报表元素可以被同时选择，以实现拖拉、等高、等宽、左对齐、右对齐、上对齐、下对齐、水平居中对齐、垂直居中对齐等功能。
● 报表内容
　　报表内容设计主要有两种形式：SQL语句直接查询和数据表的调用。考虑到一般报表设计人员对于数据库知识不一定熟悉，因此提供了灵活的报表定制功能。
● 报表显示
　　灵活的定制功能：报表定制是一个易于操作的WINDOWS界面，用户可以一步一步的填写相关信息，最后方便的生成报表。下一次调出报表后，即可以直接修改定制信息，而不需要从头到尾再配置一遍。
● 自定义查询
　　报表统计查询条件是对报表的统计内容的直接反映，在报表分析系统中用户可以任意地定义自己的查询条件，并且可以保存常用的查询条件，以方便以后的查询。
● 特殊显示
　　对于统计查询数据，可以设置某一项或多项用特殊字体或特殊颜色来显示该数据，以达到提醒的目的。
● 分批提取
　　报表统计的数据按日、月、季度、年生成不同时间段的报表数据以供分析决策。
● 报表导出
　　支持报表导出到excel。
● 存储过程
　　可添加用户自定义的存储过程。

应用举例
● “座席平均通话时长对比”的使用
　　“座席平均通话时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均呼入通话时长和平均呼出通话时长情况。常作为呼叫中心考核座席工作技能熟练度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。
● “座席平均振铃时长对比”图形报表
　　“座席平均振铃时长对比”图形报表可用来直观的显示出座席组、座席和呼叫中心整体的座席平均振铃时长情况。常作为呼叫中心考核来电座席响应速度的基本指标之一，您可以依据此信息对座席进行绩效考核。平均振铃时长的参考值≤10秒，此时长需要根据使用的座席话机实际振铃间隔时间来调整，一般设置为话机两声振铃所花费的时间。
● “队列平均应答速度”的使用
　　“队列平均应答速度”图形报表可用来直观的显示出某时段内呼叫的平均应答速度情况。平均应答速度的为您显示了呼叫被应答花费了多长时间，常规值≤20秒，数值过高将增加呼叫放弃率。借助此信息，您可以确定客户（呼叫方）在座席应答前平均花费了多长时间。
● “客户区域呼叫量对比”图形
　　“客户区域呼叫量对比”图形报表可用来直观的显示出不同区域客户的呼入量和呼出量的对比。对于全集中式或大区域集中的分布式呼叫中心来说可作为区域接入中继线路数调整的依据。对于企业来说可作为客户区域服务量、业务量分析数据，为企业的业务服务区域扩展提供依据。