1.河北地税纳税人服务热线12366现状
河北地税纳税人服务热线12366建设开始于2005年9月，系统采用华为交换机，采用国内知名的商路通呼叫中心中间件Hi-Link。Hi-Link中间件是国内唯一支持华为交换机的中间件。
河北地税采用集中接入，分布受理的方式组建全省的纳税人服务热线，分支机构11个地市，规划坐席数150，支持电话、传真、短信、电子邮件等沟通方式。
系统开通以来，为全省纳税人提供了大量的咨询、查询和投诉方面的服务。
2.河北地税纳税人服务的新要求
今年两会胡锦涛总书记提出：建设服务型政府。
新提出的“十一五”电子政务建设的主要目标是：到2010年，基本建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制；政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理；电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用。
50%以上的行政许可需要在网上在线处理，河北地税规划了内容丰富的网上办税的各种应用，然而，纳税人在网上面对新的应用，需要实时在线的人工帮助，因此纳税人服务热线150个坐席需要在处理电话、传真、短信和电子邮件的同时，可以响应纳税人在网上的请求。
针对河北地税网上办税服务的要求，商路通公司为河北地税推荐了第五代呼叫中心的解决方案。
3.河北地税第五代呼叫中心网络结构
考虑到网络带宽的压力和稳定性的要求，河北地税要求不使用视频和网上音频，要求语音仍然通过PSTN电话沟通，需要坐席同时通过PSTN电话、文本交谈、护航浏览方式和纳税人沟通。
按照河北地税的要求，第五代呼叫中心命名为Internet 呼叫中心（ICC）。
在河北地税12366原有设备的基础上，增加了一台ICC PBX，开放了若干端口，并在坐席计算机上部署了ICC终端软件，将12366传统的第四代呼叫中心，升级为第五代呼叫中心。
网络结构图如下：
4.坐席客户端操作的方式
- 1.座席从ICC下载网站下载ICC软件安装包和setup.exe安装包，安装成功后方可使用ICC。
- 2.点击12366界面下面一行按钮中的ICC按钮，运行起来ICC。出现ICC界面，此时ICC处于登录服务器状态，左下角的状态栏有文字提示“您正在登录服务器……”。聊天记录对话框的上面有坐席名，例如“坐席名：130101”如下图：
一台电脑只能运行一个ICC，如果一个ICC运行起来后，再点击12366界面下面一行按钮中的ICC按钮将不起作用。
- 3.稍等片刻，ICC登录成功，此时坐席就可以等待纳税人的呼叫了，左下角状态栏有文字提示“登录成功，请等待应答用户的呼叫”。如下图：
- 4.如果有纳税人呼叫，左下角的状态栏文字提示“有用户呼叫您，请应答”，此时坐席就可以点击应答按钮，应答纳税人的呼叫了。如下图所示：
呼叫提示，如果坐席现在为全屏，有纳税人呼叫，ICC界面将会自动跳到全屏的前端。如果坐席现在不是全屏，有纳税人呼叫，任务栏里ICC对话框将自动闪烁。
- 5.点击应答按钮后，应答按钮变为挂断按钮，并且左下角的状态栏文字提示首先变为“您现在可以与对方进行文本交谈了”，从现在开始到坐席挂断呼叫期间，坐席就可以和纳税人进行文本交谈了。如下图：
紧接着状态文字提示变为“如果用户邀请，您就可以共享他的桌面了”。如下图：
此时，如果纳税人点击共享按钮，坐席就可以共享（看到）和操作纳税人桌面了。
- 6.文字聊天：在ICC界面的下面的文字输入对话框输入要发送的文字信息， 如下图：
输入文字信息后按CTRL+ENTER就可发送消息。输入的文字可以在 ICC界面上面的聊天记录对话框中显示，同时发送给纳税人。如下图：
纳税人看到坐席发送的文字信息，回复坐席的文字信息也显示在聊天记录框中，如下图：
收到纳税人文字信息提示，如果坐席现在为全屏，收到纳税人文字信息，ICC界面将会自动跳到全屏的前端。如果坐席现在不是全屏，收到纳税人文字信息，任务栏里ICC对话框将自动闪烁。
- 7.远程共享：考虑到对纳税人电脑的安全保护，座席端没有权利主动共享纳税人的桌面，即坐席不能点击共享按钮，如果点击，将弹出对话框友好提示：“您不是纳税人，无权执行此操作”如下图：
如有纳税人点击共享按钮，坐席的共享按钮变为停止共享按钮，并且左下角的状态栏文字提示变为“您正在共享用户的桌面”，如下图：
同时弹出一个ICC的共享框，共享框里出现的就是纳税人的桌面（纳税人桌面的背景将被系统自动设置成一种单一的色彩，如下图纳税人桌面背景被设置成灰色，所以坐席看到纳税人的桌面都是单一的颜色），坐席把鼠标放在共享框里，就可以像操作自己的电脑一样来操作纳税人的电脑了。如下图：
坐席把鼠标放在共享框里时，坐席的鼠标具有优先操作纳税人桌面的权利。即在坐席把鼠标放在共享框里时，纳税人的鼠标将不能使用。在共享时，如果纳税人想操作自己的电脑，坐席需要把鼠标移出共享框。
收到纳税人共享请求提示，如果坐席现在为全屏，收到纳税人共享请求，ICC界面将会自动跳到全屏的前端，弹出共享框。如果坐席现在不是全屏，收到纳税人共享请求，任务栏里ICC对话框将自动闪烁，弹出共享框。
- 8.停止共享：如坐席想停止共享，可以点击停止共享按钮，点击后共享停止，共享框消失。此时左下角状态栏提示“您已经停止共享桌面”。如下图：
- 9.挂断：如果坐席想中止和此纳税人的通信（文本交谈和远程共享），坐席可以点击挂断按钮。挂断后左下角状态栏提示“您已经中断本次通话”。如下图：
挂断后可以等待下一个纳税人的呼叫了。
- 10.电话同步：如果纳税人先拨打12366，正在和坐席通电话。此时，纳税人需要坐席提供ICC的帮助（文本交谈和远程共享），但纳税人不能直接点击呼叫按钮直接呼叫，因为如纳税人点击呼叫按钮系统将把他的呼叫转向任意空闲座席，可能他的呼叫就不能被转到坐席的位置。ICC电话同步功能就能帮助他直接用ICC呼叫到正在为他进行电话服务的坐席。具体做法如下：坐席点击电话同步按钮，将弹出一个生成验证码对话框，如下图：
坐席只需通过电话将此框中的验证码（比如图例中的1982验证码）告诉和坐席通话的纳税人。然后点击OK按钮。纳税人端得到坐席告诉他的验证码后，纳税人端也有个电话同步按钮，纳税人点击并输入坐席告诉他的验证码后，坐席就可以看到有呼叫进来。此呼叫就是正和坐席通话纳税人的ICC呼叫。你点击应答后就可以和此用户ICC 通信（文本交谈和远程共享）了。接下来的使用遵循6~9的使用规则。
如果纳税人先通过ICC进入，坐席告诉纳税人一个电话验证码，纳税人电话拨打12366后，输入验证码后，电话可以分配到ICC正在通信的坐席。
5.纳税人客户端操作的方式
- 1.纳税人从ICC下载网站下载ICC软件安装包，安装成功后方可使用ICC。
- 2.双击ICC桌面快捷方式，运行ICC软件。ICC桌面快捷方式的图标如下图：
一台电脑只能运行一个ICC，如果一个ICC运行起来后，再双击次ICC桌面快捷方式将不起作用。
- 3.纳税人选择要呼叫城市的座席（座席是河北省各个地市向纳税人提供帮助的人）。 选择要呼叫城市的座席后，点击确定。
- 4. 选择城市，点击确定后，出现ICC界面，此时ICC处于登录服务器状态，左下角的状态栏有文字提示“您正在登录服务器……”。如下图：
- 5.稍等片刻，ICC登录成功，左下角状态栏有文字提示“登录成功，您现在可以呼叫座席了”。如下图：
- 6. 登录成功，纳税人就可以点击呼叫按钮，呼叫纳税人所选城市的座席了。左下角的状态栏文字提示“服务器已经收到您的呼叫，欢迎您使用ICC呼叫中心”，同时呼叫按钮变为挂断按钮。如下图所示：
稍等片刻，服务器把呼叫转到座席，左下角的状态栏文字提示“您现在已经连接座席，请耐心等待座席应答”，如下图：
- 7. 等待座席应答后，左下角的状态栏文字提示首先变为“您现在可以与对方进行文本交谈了”，从现在开始到纳税人挂断呼叫期间，纳税人就可以和座席进行文本交谈了。如下图：
紧接着状态文字提示变为“现在，你可以随时点击共享按钮让座席共享你的桌面了”，此时，纳税人如果需要座席共享（看到和操作）纳税人的桌面，就可以点击共享按钮，让座席共享纳税人的桌面了。如下图：
- 8. 文字聊天：在ICC界面的下面的文字输入对话框输入要发送的文字信息， 如下图：
输入文字信息后按CTRL+ENTER发送信息。输入的文字可以在 ICC界面上面的聊天记录对话框显示，同时发送给坐席。如下图：
座席看到纳税人发送的文字信息，回复纳税人的文字信息，如下图：
收到座席文字信息提示，如果纳税人现在为全屏，收到座席文字信息，ICC界面将会自动跳到全屏的前端。如果纳税人现在不是全屏，收到座席文字信息，任务栏里ICC对话框将自动闪烁。
- 9. 远程共享：点击ICC界面中的共享按钮，纳税人电脑的桌面背景将被置成一种单一的颜色并且共享按钮变成停止共享按钮，座席在远端就可以看到纳税人的桌面，并能操作纳税人的桌面，此时左下角状态栏提示“您正在给座席共享您的桌面”。如下图：
在座席操作纳税人的桌面时，纳税人鼠标的使用权优先座席使用。
如纳税人想中断共享，可以点击停止共享按钮，点击后共享中断，纳税人电脑的桌面恢复成原来的桌面背景。此时左下角状态栏提示“您已经停止共享桌面”。如下图：
停止共享后稍等片刻，左下角状态栏提示变为“现在，您可以随时点击共享按钮让坐席共享您的桌面了”，此时，纳税人如果需要座席共享（看到和操作）纳税人的桌面，就可以重新点击共享按钮。
- 10. 挂断：如果纳税人想中止和此座席的通信（文本交谈和远程共享），纳税人可以点击挂断按钮。挂断后左下角状态栏提示“您已经中断本次通话”。如下图：
挂断后可以重新呼叫座席，也可以关闭ICC。
如要挂断后重新呼叫，请稍等片刻再重新呼叫。如果过早重新点击共享按钮，ICC界面左下角状态栏文字提示“系统正在处理中，请稍后再点击”。看到此提示，请稍候再点击呼叫按钮。如下图所示：
- 11. 电话同步（一种直接呼叫指定座席的功能）：如果纳税人先拨打12366，正在和河北省地市的某一座席通电话。此时，纳税人需要此座席向纳税人提供ICC的帮助（文本交谈和远程共享），纳税人就不能直接点击呼叫按钮，因为纳税人点击呼叫按钮系统将把纳税人的呼叫转向纳税人呼叫地市的任意空闲座席，可能纳税人的呼叫就不能被转到此时和纳税人通话的座席。准备电话功能就能帮助纳税人直接呼叫到和纳税人通电话的座席。具体做法如下：通过电话，向和纳税人通电话的座席要一个验证码，让后点击准备电话按钮，此时将出现一个“电话同步”的对话框，如下图：
将座席告诉纳税人的验证码输入“电话同步”对话框，然后点击OK按钮。如果座席告诉纳税人的验证码为1982，输入方式如下图：
输入完毕后，点击OK按钮，这时纳税人的ICC呼叫已经转到正在和纳税人通话的座席了。接下来的使用遵循7~10的使用规则。
6.税务行业呼叫中心12366新的市场机遇
纳税人服务工作，是地税局为更好地实践“立党为公、执政为民”执政理念、促进和谐社会建设而采取的一项重大举措，也是保持共产党员先进性的具体体现。
全国各个省市基本已经建立了功能全面的12366第四代呼叫中心，随着电子政务的飞速发展，近年来，各地的网上提供了大量的办税方面的应用，而网上的客户服务工作很难与现有的12366整合在一起，为纳税人提供网上的咨询服务。
商路通公司凭借自身的技术实力，已经在河北地税、成都地税将客户的第四代呼叫中心升级为第五代呼叫中心，启动了对纳税人网上的人工服务。
税务行业呼叫中心12366面临着全面升级为第五代呼叫中心的历史机遇，把握住这个历史商机，商路通公司与业内同行为税务行业，为政府各个部门，为中国电子政务的发展贡献自己的力量。 |
