基于SIP的第五代呼叫中心

1.第五代呼叫中心的媒体通信方式分析

第五代呼叫中心的媒体通信方式包括以下几种：

1、网上视频：
客户在网上呼叫坐席，客户可以看到坐席的视频；如果客户也安装了视频摄像头，则坐席也可以看到客户的视频；

2、网上通话：
客户在网上呼叫坐席，客户可以和坐席进行音频通话，坐席可以使用连接计算机的耳麦，也可以使用连接电话机的耳麦；

3、电话同步：
当呼叫中心或客户的网络状况不是很好不能进行网上通话的情况下，或者当客户没有安装声卡或者不习惯于网上通话一定要用固定电话或手机通话的情况下，客户和坐席的沟通需要语音通过固定电话或手机通话进行，其他的媒体通过Internet接入；

4、文本交谈
座席通过文本交谈的形式与客户沟通，文本交谈提供ocx接口，可以和FAQ紧密结合，以最快速、最准确的方式为客户解答；

5、护航浏览
座席在客户的注视下控制客户的浏览器，坐席一边和客户通过网上通话或者文本交谈沟通，一边帮助客户进行网页操作或浏览；

6、表单共享
座席在客户的注视下控制客户的表单填写或提交的软件，坐席一边和客户通过网上通话或者文本交谈沟通，一边帮助客户填写或提交表单；

7、桌面共享
座席在客户的注视下控制客户的计算机，坐席一边和客户通过网上通话或者文本交谈沟通，一边帮助客户进行各种应用软件的操作指导或计算机的全面维护管理。

8、电子白板
电子白板允许座席和用户同时绘制图形并键入文本，可以添加白板页、画图形、键入文本以及使用荧光笔或远程指示器强调某个项目；

9、文件传输
座席和用户之间相互实时传送文件。

以上的通信方式是第五代呼叫中心必备的接入方式。

形式如下：

2.中国互联网的现状

在前面我们描述的通信方式我们在局域网或者VPN中经常使用，在呼叫中心中很少有产品可以支持以上的通信方式，其中重要的一个原因是中国互联网的现状限制的。

中国互联网现状：由于IP地址的匮乏，中国互联网基本上是公网、私网同时并存，并且私网和公网之间经常使用防火墙隔离；同时，呼叫中心的座席计算机一定处在一个私网内。形式如下：

中国互联网用户上网方式的统计数字如下：

来源：中国互联网络发展状况统计报告（2006年7月）中国互联网络信息中心。

中国的互联网环境的特殊性为部署ICC带来以下难点：

• 用户接入复杂：拨号/宽带上网有静态IP地址；
• 专线上网因为NAT的原因没有静态IP；
• 专线上网通过二级NAT对IP地址的处理更加复杂；
• 没有足够的IP地址资源为呼叫中心座席提供公网IP地址；
• 安全要求呼叫中心座席不能开放公网IP地址；
• 呼叫中心需要防火墙隔离。

3.SIP和H.323的区别

多媒体通讯有两个主要的信号标准:H.323是ITU用于音频、视频和在IP网络上共享数据的总括标准。这个标准已经在广泛应用并且拥有了巨大的市场份额。SIP是IETF制定的多媒体信号协议。这个协议具有简单和模块化的特点，已经成为媒体通信的主流协议。

在很多领域，H.323和SIP各具不同的特点：

1、当前的专业会议电视多采用H.323协议，只是2005年开始才有个别厂商宣布支持SIP协议。导致这个结果，一方面是由于H.323推出比较早，另一方面专业的会议电视厂商多是专门从事分层分级的大型运营或行业视讯会议系统的厂商，H.323比较适合这种特点的应用。相反，基于计算机实现会议电视系统的厂商，有很多采用SIP协议来实现系统。

2、在很多行业的通信系统，本身的拓扑就是分级、主从、集中的模式，职级的严格差异导致通信的功能也有巨大差异，因此大多是以H.323协议为主，而很多基于企业计算机网络的应用则往往选择SIP产品。

3、H.323的消息表示定义了上百个基本元素，其复杂性主要在局端。由局端的复杂设备进行分析、处理。复杂这个代价之外，换来是对呼叫控制的严密设计；SIP协议只有37个头部，简单清晰，但必须要求终端复杂，具有对严密控制的补充能力。

4、H.323有多个协议，协议之间有一定重复，但H.323的协议通常都是在PSTN网络上千锤百炼的，很成熟；SIP协议本身比较简单，就要求有补充性发展，其本身较少从传统通信网络中继承成熟经验。

5、H.323协议将可靠性重于灵活性，SIP协议的灵活性则胜于可靠性。因此很多行业的指挥调度网络采用H.323，而很多商业企业主要采用SIP协议。

6、H.323协议中的网守定义了大量控制和管理功能，而SIP协议则不支持管理和控制功能，依赖于别的协议来实现。因此SIP的网络部分很简单，但终端必须很智能，如果终端不够智能，则SIP原始初衷就无处落地。

7、H.323协议对编解码协议的支持必须是ITU-T标准化的，而SIP有能力支持任何编解码协议。

8、应用扩展性和兼容性方面，H.323弱于SIP协议。因此H.323协议在发展过程中，一直在努力修正这一点。

9、环路检测方面，H.323协议最初是为局域网设计的，其Path Value域的定义限制了其规模；而SIP没有这方面的麻烦。

10、呼叫处理能力方面，由于H.323的严格集中控制，需要消耗大量的服务器资源来保存呼叫状态，基于TCP来保障可靠，可靠性提高带来的结果就是相同服务器能力的情况下，H.323的呼叫处理能力小于SIP。所以，通常对可靠性要求不高的大众性即时通信软件通常采用SIP协议；而行业网络多选择H.323。在会议方面，H.323协议居多，SIP也有很大的增长趋势。

11、呼叫转接方面，SIP比H.323有优势。如果终端没有移动的需要，也就没有移动性方面的差异。

12、第三方呼叫控制方面，H.323和SIP最初均不支持。目前SIP协议支持第三方呼叫控制。

13、成熟度方面，也是相对而言。硬件产品和终端方面，H.323较成熟；而在计算机软件方面，SIP的应用较成熟。

摘自《http://blog.cnii.com.cn/》

4.NetMeeting应用于第五代呼叫中心存在的问题

商路通第五代呼叫中心的Beta版曾经采用NetMeeting作为内核，而NetMeeting是基于H.323协议，在控制方面采用网络要求很高的TCP传输控制协议，发现了很多天然的缺陷，包括以下几个方面的问题：

• 1、违背网络规划、危害网络安全——政府外部信息系统总体建设的网络规划，坐席是处于外网防火墙的信任区中，该区域的所有PC机是采用的内网IP地址，而采用NetMeeting方式实现的ICC功能，要求每一个坐席必须有静态IP地址，同时要求坐席计算机对外开放以下端口，如TCP的389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的端口号在10000以上的区域供其动态获取进行视频和音频使用，这些端口的开放，将严重地影响政府的网络安全；
• 2、限制客户使用、导致投资浪费——要求客户的计算机不能在Nat之后，要求客户的防火墙必须开放389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的端口号在10000以上的区域供其动态获取进行视频和音频使用，这种要求是大多数客户无法做到的，将直接导致大量客户无法使用ICC功能，造成该功能的空置，无法实现系统的建设目标；
• 3、增加额外设备、影响坐席使用——坐席为了接听正常电话呼入，已经配备了电话机耳麦，但由于NetMeeting软件是通过坐席PC机的声卡输出声音，因此，要求每一个坐席必须另外配备计算机耳麦，无法保证座席只使用一个耳麦，影响坐席使用；
• 4、不支持CSTA协议、难以实现可扩展性——NetMeeting不支持CSTA协议，而在NetMeeting基础上增加CSTA协议几乎是不可能的，因此无法保证呼叫控制的完整性和可扩展性的要求；
• 5、不能实现“网上通话须由CTI统一调度和控制”——将严重的导致坐席工作的混乱，即当某个坐席接听普通的电话呼入的时候，该坐席会同时接收到Web呼叫，将导致坐席工作混乱和为客户服务质量的下降。

励精图治，商路通公司经过10多个人年的开发工作，基于SIP重构了第五代呼叫中心的Internet接入部分，在河北地税和成都地税获得好评。

5.第五代呼叫中心采用SIP协议的必然性

从上一部分可以看到，H.323是ITU的标准，基本特点为严格组织管理的协议。从网络要求到硬件要求和管理要求非常严格，因此，基于H.323构建第五代呼叫中心面临很大的局限性。

局限性包括以下几个方面：

1、客户难以控制和改变自身的网络环境：
对于企业专业的视频会议系统有专门的工程师维护，每一台计算机和网络、路由器等等都经过配置，适应视频会议的使用；呼叫中心对于客户的服务强调 “Communication On Demand”，即客户需要的时候，进行简单的操作即可与坐席服务代表联络，而不需要和网管协商进行网络调整；

2、开放性和应用扩展性以及兼容性方面：
呼叫中心技术最大的特点是整合，包括通信方式、业务系统的整合。客户与呼叫中心坐席沟通的方式逐步多样化，客户可能在需要的时候随意的选择各种媒体与坐席通信，同时，坐席终端需要和业务软件进行充分整合，而H.323开放性的不足极大的限制了应用的拓展；

3、第三方呼叫控制的支持：
H.323不支持第三方呼叫控制，在第五章详细描述。

4、编解码协议的滞后：
H.323协议对编解码协议的支持必须是ITU-T标准化的，而SIP有能力支持任何编解码协议。对于新的非常优秀的编码如iLBC编码，H.323无法迅速支持，而SIP则没有这方面的问题。

商路通公司的第五代呼叫中心基于SIP协议，系统架构如下：

基于SIP协议的第五代呼叫中心具有以下的优势：

1、适应中国互联网现状，能够屏蔽各种网络限制，支持多级NAT；

2、支持P2P技术，分散网络压力；

3、支持网上视频、网上通话、文本交谈、护航浏览、表单共享、桌面共享、电子白板、文件传输等多种通信方式，同时支持更多通信方式的融合；

4、支持iLBC和MEPG4等先进的编码方式；

5、支持多种媒体统一管理。

6.SIP协议与CSTA协议转换的必要性

众所周知，主流交换机厂商都采用CSTA协议作为标准。而主流的呼叫中心中间件厂商都通过CSTA协议与交换机进行通信。

为了响应 ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要 PBX制造商的委员会，包括 AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。该委员会制订了标准ECMA－ 179——计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA－180——计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的 OSI第7层通信协议。

CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。

CSTA为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于CSTA起初是针对专用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。

第一版 CSTA是 1992年颁布的，作了以下定义：

呼叫控制服务，包括呼叫应答、清除连接、搞机和呼叫转移；

设备服务，包括话机性能比如免打扰、转移和清息等待；

状态报告服务；

系统状态和退出服务；

第二版CSTA 1994年公布。第二版扩展各种服 务的定义，包括：

呼叫控制服务：单步会议，单步转移，锁定呼叫；

设备服务：麦克风和音量控制；

语音设备服务：发消息和记录消息；

第三版相对第二版作了以下扩充：

增加了新的服务和事件类别，如交换，计费和其它媒体的结合；

增加了呼叫和设备控制的附加服务；

加强了现有服务和事件的功能；

基于组群的服务和事件管理（呼叫控制，设备控制等）

用连续“模板”描述服务和事件，包括初试/最终连接状态，连接状态迁移，事件监视序列等等。

第四版将会增加VoIP功能。

从呼叫中心呼叫管理的各个功能来看，都依赖于这个标准，包括呼叫路由管理、呼叫监控、报表、坐席质量管理、坐席软电话功能等等。

SIP协议开始没有第三方呼叫控制能力，商路通的第五代呼叫中心提供SIP到CSTA协议转换的系统。

第五代呼叫中心的多媒体通信方式和传统电话、传真通信方式融合的标志就是CSTA协议的转换，支持了CSTA协议后，呼叫中心的各种通信方式可以与原有的电话呼叫中心无缝融合在一起，成为可运营的第五代呼叫中心。