概述
Hi-Link软电话是Hi-Link呼叫中心中间件产品和座席业务软件的主要接口部分，由集成商进行二次开发从而满足不同行业不同用户对软电话的个性化要求。软电话以OCX形式提供接口，可以分为有界面和无界面的模式出现，并提供丰富的二次开发接口。
基本界面如下：
● 标题栏：红色框线区内为标题栏，显示座席基本信息，如座席姓名、工号、座席组、分机号；
● 操作按钮区：橙色框线区为操作按钮区，提供的功能操作按钮，如登录、签退、应答、转移、会议、转IVR、事后处理等；
● 状态栏：绿色框线区为状态栏，显示各呼叫状态、客户号码、座席状态和分机状态。
操作系统支持：运行环境推荐Microsoft的Windows系列，包括Windows98、Windows NT、Windows 2000/XP/2003/Vista。
开发工具支持：支持.Net、Java、Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方开发环境。既可支持C/S方式，又可支持B/S方式。
功能
● 基本操作
包括登入、签退、事后处理、就绪、未就绪（小休、培训、会议......）、应答操作、呼出操作、咨询操作、转接操作、会议操作、保持操作、接回操作、挂断操作、话路切换。
另外软电话具有班长座席功能包括：
◆监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。
◆ 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。
◆ 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止座席服务。
● 状态显示
可设置显示就绪、未就绪、事后处理、签退和忙状态下的子状态；可以自定义座席未就绪子状态，如休息、会议、培训、示忙、呼出外线、呼内线等，并提供精细化状态监控和统计报表。
● 屏幕弹出功能
软电话支持屏幕弹出功能，可由集成商设计需弹屏的界面。软电话在座席振铃时，通过来电事件接口通知业务软件，并提供以下数据：
◆ 主叫号码；
◆ 被叫号码；
◆ IVR中输入的卡号；
◆ IVR中输入的客户帐号；
◆ IVR中输入的会员号；
◆ IVR中输入的业务号码
业务软件根据软电话提供的信息进行屏幕弹出，包括：
◆ 客户资料弹出；
◆ 历史记录弹出；
◆ 知识库弹出；
◆ 订单信息弹出；
◆ 投诉信息弹出；
◆ 工单信息弹出
二次开发能力
● 开发模式
开发模式分成两种：
有界面：有界面开发模式下，只需要在业务软件界面上嵌入软电话工具条即可，业务软件通过软电话接口获取来电号码进行弹屏操作，无需另外开发。座席的登录、呼出、咨询的界面已经内置；有界面开发模式可根据需要屏蔽状态栏、标题栏以及相关功能按钮，简化开发过程。
无界面：可设置软电话界面属性为隐藏，软电话界面完全由集成商自定义。通过Active OCX控件的接口即可完成所有的功能操作和相关状态显示。相关的操作、状态都以系统方法的形式提供，仅需很少代码量即可完成各类复杂应用需求。如座席的状态和分机状态只需响应事件即可获得。
● 界面自定义
软电话界面可由集成商根据客户习惯自行调整，界面自定义包括：
背景图片：可以更换；
标题栏：可以显示或隐藏；
状态栏：可以显示或隐藏；
操作按钮区：按钮文字、图片可以自定义，可以只显示图片、只显示文字、两者都显示。
● 状态自定义
除CSTA定义的标准座席状态以外，支持自定义子状态，可满足各类个性化需求。自定义子状态可由系统接口获得，从而可按照子状态进行实时统计、统计和其他业务操作。如某子状态下超过指定时间系统自动处理。
举例：
● 座席自我管理
软电话可以订阅方式或查询方式获取到实时统计的数据，包括座席状态实时统计数据、中继统计数据、队列数据、IVR数据、传真数据、分组数据。可按照中继组、队列组、座席组、域、时间片、Duration等查看实时统计数据。
二次开发机制
● 服务总线
软电话可以通过实时服务总线对各子系统进行通讯，可发送相关操作指令和获取数据。软电话可以通过实时服务总线获取客户呼叫对象的数据，并查询和订阅实时内存数据库中的数据。如可通过调用软电话接口系统方法即可实现IVR方式调听录音，无需大量代码开发。
● 客户呼叫对象
可通过在软电话触发事件中调用服务总线接口获取和设置客户呼叫数据及相关的用户自定义数据，并可在各子系统及业务系统中共享，保证数据完全同步，为业务软件开发带来极大方便。如：客户来电在IVR中进行相关查询的信息，可在弹屏时直接读取到，如客户类型、上次接听座席等。
● 复杂业务支持
可通过数据总线、客户呼叫对象以及丰富的软电话接口相结合可方便的实现各类复杂的业务功能，为二次开发的灵活、便捷的手段。
软电话开放性应用场景举例
通过相关应用整合可实现丰富的客户化功能，例如：
● 中继警告：当中继（外线资源）占用较高时可能导致客户无法呼入，影响客户感受和销售业绩，系统可智能提示座席尽快处理来电，释放线路，从而提高呼叫中心的忙时处理能力；
● IVR警告：当IVR占用过高时，可能导致座席转接IVR操作失败，用户无法使用IVR，给客户带来极坏的感受，系统可实现IVR资源占用情况智能提示，高于某值通知座席暂缓转接IVR操作，从而避免转接失败；
● 队列警告：当客户排队数较高时，意味着许多用户处于等待状态，客户感受会非常差，系统可在客户排队数量超过一定值时，禁止呼出并强制座席就绪，使座席尽快响应排队中的客户；
● 座席数警告：当座席登录数量较低时，如有大量呼入可能来不及处理，系统可在座席登录数量低于某一值不允许签退，从而避免此情况发生；
● 咨询策略：咨询处理往往会占用较长的时间，出于工作量公平性考虑可设置咨询等待时长最长的座席优先接受咨询；
● 工作量限定：工作量是考核座席工作的一个重要指标，可设置呼出次数小于某一值不允许当前座席签退，从而强制座席达到一定的工作量；
● 座席竞争：呼叫中心可根据座席的工作指标来进行绩效考核，因此座席员希望实时了解本组其他座席的工作指标，如已接电话数量等，系统可实时显示座席竞争指标，提高座席工作积极性；
● 在线培训：班长可设置优秀员工的工作录音做培训资料，由班长分配座席调听，座席通过座席业务软件调听，当IVR资源紧张时可自定提示座席并切换座席状态为就绪。 |
