概述

　　呼叫中心系统运行状态和座席工作状态的实时统计是呼叫中心日常运营管理的重要工作，应用表现为现场管理和座席自我管理。Hi-Link实时统计系统是商路通呼叫中心中间件平台的重要组成部分，它为呼叫中心管理者提供了强有力的手段来全面的监控管理和实时分析各系统的运行情况。
　　Hi-Link实时统计系统可以监控整个呼叫中心的当前状态，支持对座席、座席组、中继线、路由、队列、IVR、传真和录音资源进行监视，实时统计座席服务状态的各种指标数据，还可以按照不同时间间隔、瞬间和当日累计三种方式统计座席组指标数据以及中继、队列、IVR、传真各系统设备组的使用情况和资源占用情况，提供多种综合分析的实时统计报告。帮助呼叫中心有效管理资源，检查状态及时反应并做出控制调整，预测改善运营环境的瓶颈和潜在需求，实现JIT管理思想。。

　　功能

　　● 班长管理
　　班长可对座席进行全方位的管理，包括监听、强插、强拆、拦截、强退、强制就绪、禁止呼出等操作，具体介绍如下：
　　◆ 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉
　　◆ 强插：监听座席与客户通话中，强行插入通话中
　　◆ 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止座席服务
　　◆ 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话
　　◆ 强退：监听座席与客户通话中，强行座席签出系统
　　◆ 强制就绪：在监控到座席处于未就绪状态时，可强制其进入就绪
　　◆ 禁止呼出：在监控界面上强制设置座席不能呼出
　　◆ 其它高级功能：集成商也可根据实际应用场景开发其他班长高级功能，通过Hi-Link系统功能接口实现

实时统计指标
　　实时统计指标见软电话子系统，二次开发能力的座席自我管理。界面示例如下：

二次开发能力
　　● 实时内存数据库
　　Hi-Link的数据存储在实时内存数据库Rtdb之中。Rtdb是商路通自主知识产权的实时内存数据库。
Rtdb具备以下特性：
　　◆ 所有数据存储在内存中；
　　◆ 支持类SQL语句，保证数据查询的开放性；
　　◆ 在2000座席的情况下，查询效率为20万次；
　　◆ 支持聚合函数，保证高效、灵活的实时统计；
　　◆ 支持1秒级的统计数据订阅刷新；
　　◆ 所有中继、IVR、队列、座席、录音及中继组、IVR组、队列组、座席组、录音组的状态数据、实时统计、时间段内时间片统计都以表的形式保存在实时内存数据库中；
　　◆ Rtdb与数据库数据同步。

　　● 类SQL接口支持实时数据的查询和订阅
　　订阅即提交一次请求，在刷新周期（如5秒）数据发生变化，即自动报告变化数据。
　　Hi-Link实时服务总线支持以类SQL语法的接口获取任意实时数据，包括实时状态数据和实时统计数据。
　　如通过类SQL语句取得某座席组按照15分钟分类查看模式查看当前的座席呼入总量和座席呼入呼损率，即可得到业务咨询组的座席当前时间之前的4个15分钟查看模式的数据，图形如下：

　　内存实时数据表，可保证各项统计数据1秒刷新。

　　● 纯B/S展现无需任何插件的JSON接口
　　Hi-Link呼叫中心中间件实时统计系统不仅支持纯B/S方式展现，客户不必下载任何形式插件即可在浏览器中查看实时数据，而且页面刷新率可达到秒级，可设置数据为1-10秒刷新，极大提高数据的实时性。系统采用Web2.0技术，页面无刷新即可完成数据更新，保证数据显示的实时性。
　　Hi-Link提供JSON接口获取实时数据，在B/S界面上实时刷新数据，集成商仅需调用接口即获取所需数据（查询或订阅方式），无需关心数据形成和传输，只需开发界面显示的代码。

组织架构设计
　　● 分层授权查看
提供可以配置最多分为6层组织架构设计，可按照相应组织架构的权限设置进行监控，可以适应不同客户的组织架构关系访问权限。例如可以按照区域、中心、分支、机构、部门、小组分组查看。
　　● 分层统计
　　对统计数据也可按照组织架构进行分层统计，系统可统计出对应每一个组织架构级别相关的统计数据，方
便从各个级别层次查看管理数据。例如可以获取到某部门的每日呼叫量。

全方位的数据
Hi-Link的实时统计数据全面，呼叫中心各子系统数据均可统计到，包括中继、IVR、队列、座席、座席
组、FAX通道、录音通道，并且可以按时间间隔、瞬间和当日累计三种方式进行查看。